作為一種交通工具，飛機已經(jīng)被越來越多的人們接納和選擇。選擇的理由是快捷、方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種特性和優(yōu)勢更符合現(xiàn)代社的要求，因而也就有著更大的發(fā)展空間。但是我們在發(fā)展航空事業(yè)的同時，永遠要關(guān)注并且永遠被置在最基本、最重要位置的就是－安全。

　　安全是我們的生命線,有了安全不等于擁有一切，但沒有安全就等于沒有一切。雖然說飛機是所有交通工具中安全系數(shù)最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，我們的安全就會更上一層樓。

　　作為乘務(wù)員，所肩負的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。從"Cabin attendant"到"Cabin Crew"，再到"Security Personal"，稱呼上的變化可以看出國際民航組織對乘務(wù)員的職責(zé)有了更加明確的定位：乘務(wù)員是以客艙安全管理為基礎(chǔ)職責(zé)的。在這其中，對于旅客的安全管理是其中的重要環(huán)節(jié)。

　　曾幾何時，旅客被稱為"上帝"。沒有旅客就沒有企業(yè)的生存。一方面，是旅客支撐起航空公司的發(fā)展的天空，另一方面，"上帝"們卻在屢屢做著影響飛行及客艙安全的行為。

　　1982年12月24日，一架IL-18型客機由長沙飛往廣州，在廣州落地后起火，飛機報廢，有25名旅客遇難。最根本的事故原因是旅客吸煙，引起了電器艙失火；1991年，英國某航空公司的一架波音767-300型飛機在從曼谷起飛后不久，機上的一臺計算機突然啟動了反推裝置，致使飛機失事，機上233人全部遇難。調(diào)查結(jié)果表明是筆記本電腦、便攜式攝錄機或移動電話直接導(dǎo)致了這次嚴重的空難事故，因為機上計算機突然失控的最大可能就是飛機受到了嚴重的電子干擾；2004年1月18日13時10分左右，一架從雙流機場飛往北京的客機海航HU7452航班即將起飛，一名坐在11排A座(左側(cè)緊急出口靠窗位置)的男性乘客拉動了緊急出口的拉手，致使緊急出口艙門迅速打開，飛機緊急中斷起飛，險些釀成大禍。

　　既然安全對于每個人都如此的重要，為什么旅客卻依然做出與安全背道而馳的行為呢？

　　如果把乘機的旅客進行一個概括的分類，我們大致可以將他們分為"懂得航空法及安全規(guī)定"和"不懂得航空法及安全規(guī)定"的二大類。

　　一．我們在這里所定義的"懂得航空法及安全規(guī)定"的旅客只是相對而言。

　　這部分旅客由于經(jīng)常乘機，因而對于一些基本的安全規(guī)定耳熟能詳，相當(dāng)了解。但即便是這樣，仍有人會屢屢"違規(guī)破戒"，給我們的飛行安全及自身安全造成隱患。這又是什么原因呢？

　　1.旅客知道相關(guān)法律的存在，卻不是很清楚其制定的原因；乘務(wù)員在客艙進行安全檢查，提醒旅客執(zhí)行安全規(guī)定時，他們常會頗不耐煩地說："知道了，知道了，"或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒絕執(zhí)行。諸如起飛下降要求旅客打開遮光板，他們會嫌曬怕熱，熟不知這樣會對判斷飛機外部情況非常不利；要求收起小桌板，他們會覺得不方便，熟不知滑行時萬一飛機有緊急制動，小桌板和身體之間的碰撞會造成很大的傷害。每一條安全規(guī)定背后都隱藏著事故發(fā)生的可能，甚至是血的教訓(xùn)。很多情況下旅客沒有及時遵守規(guī)定就是因為不清楚這些規(guī)定的含義2.由于第一項的存在，因而當(dāng)遵守法規(guī)與自身利益要求相抵觸時，他們會選擇自身利益至上。

　　權(quán)利和義務(wù)是相對統(tǒng)一又相對矛盾的。旅客們坐飛機都要求有著舒適的服務(wù)體驗和舒心的旅程?？梢徊糠致每蛥s錯誤地將這理解為隨心所欲，按自己的意志行事。例如登機時請旅客對號入座，有些旅客常常會指責(zé)乘務(wù)員太死板，"就我一個人不對號，難道飛機的重心就失衡了嗎？"的確，一個人不會導(dǎo)致這樣的后果，可如果其他旅客都要求有這樣隨便選擇座位的權(quán)利，我們還有安全可言嗎？甚至有些"聰明"的旅客在衛(wèi)生間偷偷吸煙，擔(dān)心煙霧報警器報警，拿紙杯將其罩住。難道報警器不響就不會引起火災(zāi)嗎？總以為一兩個人的行為不會給安全帶來危害，總以為自己可以將事態(tài)控制在一定的范圍之內(nèi)。如果飛機上多幾個這樣行為的旅客，如果萬一有失控的時候，受損傷的哪里僅僅是個別人。乘客在了解一些安全規(guī)定后往往又容易對其忽視，這就造成他們更注重個人的舒適感受。

　　3.自尊心重，不愿意被別人提醒，被看做是不懂行的人。

　　常坐飛機的人多多少少有些優(yōu)越感。從登機時他們的目光就不會像初次登機的人那么漂移和不知所措。當(dāng)你主動上前為其引導(dǎo)座位時，多半會被拒絕。這類旅客不希望在一些乘機的基本常識上被人提醒，他們更多希望得到的是尊重和較為自由的行為方式。如果仍舊像對待初次乘機的旅客那樣，提醒和叮嚀，服務(wù)的效果往往會適得其反。

　　對于這類旅客，從很大程度上講，他們的行為不僅僅受到了法律法規(guī)的約束，還受到了自己思維判斷的影響。當(dāng)強制他們?nèi)?zhí)行一項安全規(guī)定時，常會影響他們的乘機感受。在對待他們的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別。首先要考慮他們?yōu)槭裁床蛔袷匾?guī)定，提前想到解決他們困難和顧慮的方式。要求其執(zhí)行安全規(guī)定時，也最好以關(guān)心和提醒的語氣。"先生，請別忘了把安全帶系好"要比"先生，請把安全帶系好"更讓旅客容易接受。"先生，現(xiàn)在飛機艙門已經(jīng)關(guān)閉了，您的手機該關(guān)機了"要比"先生，請關(guān)閉手機"更讓人覺得親切。當(dāng)然，對屢次規(guī)勸仍不聽從的人另當(dāng)別論?？傊?，要站在他們的立場上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當(dāng)說明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務(wù)管理贏得了主動權(quán)。

　　二．我們所說的第二類旅客乘機并不像坐火車、汽車那樣普及。它"不觸地"的行駛和層層的安全檢查、諸多的限制總讓初乘者感覺有些神秘和或多或少的恐懼。無論是客艙設(shè)備、乘機常識，還是安全規(guī)定，他們都知之甚少。這就給飛行安全和自身安全制造了諸多不安定的因素。

　　1.此類旅客對于航空法及安全規(guī)定不知道或知道太少，導(dǎo)致他們對于維護客艙安全、自身保護防范觀念淡漠。

　　乘務(wù)員在提醒系好安全帶時，他們常常覺得不系也無所謂，或等乘務(wù)員走開后又偷偷地解開；在飛機強烈顛簸時仍不聽勸阻執(zhí)意要上衛(wèi)生間；躲在衛(wèi)生間吸煙后將煙頭扔進廢紙箱，等等行為在給自身造成不安全隱患外還極大得影響了客艙安全。

　　2.相對于第一類旅客而言，這類旅客的某些違反安全規(guī)定的行為具有突然性。

　　一次在登機過程中，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客，位置在緊急出口的男士就坐后突然打開了旁邊的應(yīng)急門。原因居然是想往地上吐口痰。也有的旅客在飛機即將著陸階段突然把安全帶解開，打開行李包廂，提拿自己的行李物品。

　　對于第二類旅客，需要乘務(wù)員經(jīng)常關(guān)注并及時指導(dǎo)，在使用服務(wù)設(shè)備時也要為其主動介紹。在服務(wù)用語方面也應(yīng)注意，不要有輕視的語氣，以免傷害自尊心。此外還要多提醒，耐心解釋，使他們通過乘機了解更多的安全常識。

　　無論對于哪種旅客來說，都應(yīng)該加強航空法制安全的意識。如何達到目標(biāo)，使用哪些方法，也是我們所要研究的主要課題之一。根據(jù)在乘務(wù)崗位上工作的經(jīng)驗，我們可在現(xiàn)有的方式方法上做進一步的改進。

　　1.　關(guān)于安全演示和安全須知。

　　起飛前的安全演示是為乘客介紹緊急設(shè)備使用方法的重要階段。而通過這個環(huán)節(jié)真正能夠掌握正確用法的據(jù)調(diào)查不超過半數(shù)。其一，乘務(wù)員在介紹時只能利用起飛前短暫而有限的時間進行，沒有給旅客解答疑問的時間；其二，有相當(dāng)一部分旅客忙于自己的事情，對安全演示并不關(guān)注，即使關(guān)注，也會由于自身的原因產(chǎn)生不同的理解。但這個問題并不好解決。

　?。?）　做演示時乘務(wù)員的手勢一定要到位，不能指葫蘆畫瓢，盡量把細節(jié)給旅客展現(xiàn)清楚。在演示帶上將講解的重點做畫圈的著重標(biāo)記，強調(diào)重點，一目了然。

　?。?）　在廣播中提醒旅客看座椅前的安全須知。但座椅背后的安全須知往往和一大堆的清潔袋、報紙、雜志，甚至旅客自己的用品夾雜在一起。如果能將它放置在一個單獨而又顯著的位置上，再讓旅客看完后放回原處，這樣的效果會比僅僅廣播更好。另外，安全須知上的內(nèi)容也并非容易理解。圖形講解并不完全，旅客的理解能力也參差不齊。最好是配上一定的文字說明。對于特殊旅客也應(yīng)考慮增加特殊的章節(jié)，例如盲文；抱小孩的旅客的安全帶使用方法、緩解壓耳的方式等。

　　2.關(guān)于機上標(biāo)識。

　　機上大部分旅客使用的設(shè)備上都標(biāo)有圖形標(biāo)示和簡明的文字標(biāo)示。由于各種原因，這些標(biāo)示遠遠沒有起到應(yīng)有作用。

　　衛(wèi)生間的門上都標(biāo)有開啟方式，但對于初次使用者仍需指導(dǎo)。曾經(jīng)就出現(xiàn)過旅客在開門時不慎將整個門卸下的情況；還有許多旅客對衛(wèi)生間內(nèi)廢紙箱的圖形視而不見，將用過的紙隨處丟棄。這就說明標(biāo)示還不夠清晰醒目。如果將機上安全注意事項和設(shè)備使用方法的標(biāo)牌用顏色區(qū)分開來，比如用紅、黃兩種顏色，更容易讓旅客發(fā)現(xiàn)和區(qū)別。

　　3.關(guān)于獲得相關(guān)安全知識的途徑根據(jù)國內(nèi)的一項調(diào)查表明，旅客乘機的安全知識75%以上來自航空公司。無論從哪個角度來說，航空公司都是宣傳有關(guān)知識的主體力量。

　　在機上較長的航程中，可以組織一個安全教育講解活動。當(dāng)然最好讓在一種輕松的氛圍中提出有關(guān)安全的話題，吸引旅客。根據(jù)當(dāng)時的狀況，時間可長可短，范圍可大可小，但最重要的是激發(fā)旅客主動關(guān)心了解安全信息的積極性，培養(yǎng)他們對安全關(guān)注的意識。

　　當(dāng)然僅靠機上的宣傳還遠遠不夠。如果乘機者在上機前就有了明確了解，那我們的工作就會輕松得多，安全性也會有很大的提高。然而，事實上旅客在地面上獲得相關(guān)信息的途徑并不多。僅僅能從客票、電視、雜志上獲得少量信息，大部分是旅客進入機場在辦手續(xù)的過程中被告知的有限內(nèi)容。既然大部分旅客是通過機場獲得信息，那我們就應(yīng)該強調(diào)這個環(huán)節(jié)。利用在候機樓的電視設(shè)備，插播生動的安全教育片，還可以提前播放機上的安全演示帶，設(shè)立專門的安全問題咨詢站，充分利用旅客在候機樓等待的時間，向旅客介紹應(yīng)急設(shè)備的使用方法；緊急情況下采取的沖撞姿勢；在走動或去衛(wèi)生間時遇到顛簸該如何保護自己等等，由經(jīng)過培訓(xùn)的工作人員講解，如果能配備氧氣面罩等實用設(shè)備，效果自然會更理想。

　　在機場以外，我們還應(yīng)該利用學(xué)校這個教育機制。今天的孩子將是我們明天的旅客。學(xué)生的求知欲和好奇心都很濃。這個階段的教育會影響到他們今后一生的安全概念。不容忽視的是，一個孩子的安全觀還甚至?xí)绊懙秸麄€家庭。學(xué)校的普及性教育一方面擴大了人們對于安全知識的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和親和形象。

　　4.做為客艙安全的管理者，乘務(wù)員要經(jīng)常進行有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和討論。

　　管理者首先要對所管對象和內(nèi)容熟悉，才能實施管理?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異，航空法規(guī)也在不斷完善和進步，我們不僅要嚴格遵守，不斷學(xué)習(xí)更新知識，更要靈活掌握。在實行管理的同時，旅客心理的需求變化也要及時觀察發(fā)現(xiàn)，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地找到應(yīng)對方式。

　　在實際應(yīng)用管理職能的過程中，由于對象千差萬別，我們常常會不斷地發(fā)現(xiàn)問題。這些問題中有常常發(fā)生的，也有新出現(xiàn)的。對于出現(xiàn)過的問題，大家在相互交流的過程中往往能找到更好的解決辦法；對于新問題，在大家的交流和探討中也會有更深的理解，更廣的思維方式。

　　客艙的安全需要旅客和乘務(wù)員共同來創(chuàng)造和維護。雖然這其中必然有著管理和被管理的矛盾，但二者永遠都是一個有機的整體。安全永遠是旅客和客艙服務(wù)的基本要求。當(dāng)旅客的基本要求和他們的行為方式越來越趨于協(xié)調(diào)和理智，我們對客艙管理和其它服務(wù)之間的步調(diào)就會越來越和諧和一致。當(dāng)有一天所有的旅客都可以以自己的名義加入到客艙的安全管理中時，客艙安全才是最能得到保障的時候。