??????? 1.0 目的
??????? 1.1 規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)控中心的工作流程、內(nèi)容與要求，提高監(jiān)控中心崗位安防員的工作質(zhì)量，發(fā)揮指揮調(diào)度中樞的作用。
??????? 2.0 適用范圍
??????? 2.1 適用于保利（佛山）物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)安防管理部監(jiān)控中心崗位的日常管理工作。
??????? 3.0 職責(zé)
??????? 3.1 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心安防監(jiān)控畫面的觀察，以及消防報(bào)警和安防系統(tǒng)報(bào)警的處置。
??????? 3.2 監(jiān)控中心崗位安防員受理業(yè)戶通過安防崗位電話提出的投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議和報(bào)警。
??????? 3.3 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)整理各崗位在崗位上接到的業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問詢、建議，以及對(duì)公共地方清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修問題，填寫《工作協(xié)作單》交安防領(lǐng)班轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)部門處理。
??????? 3.4 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像資料、安防與消防報(bào)警記錄以及自己發(fā)出的《工作協(xié)作單》等工作記錄、資料的歸檔保管和日常管理。
??????? 3.5 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心設(shè)備系統(tǒng)日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督以及提供必要協(xié)助。
??????? 3.6 監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心室內(nèi)清潔衛(wèi)生和設(shè)備表面的日常清潔工作。
??????? 3.7 安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心崗位安防員日常工作的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。
??????? 3.8 安防服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不定期對(duì)監(jiān)控中心的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。
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??????? 4.0 工作流程
??????? 4.1 監(jiān)控中心崗位安防員必須熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的基本操作方法，熟悉攝像槍的分布工作性能等情況。
??????? 4.2 監(jiān)控中心崗位安防員必須掌握監(jiān)控中心安防、消防報(bào)警系統(tǒng)的基本原理與基本操作方法，熟練掌握各類報(bào)警的處理流程。
??????? 4.3 監(jiān)控中心崗位安防員必須了解物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)戶投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問詢、求助的處理工作流程與要求，以及各類緊急情況的處理流程與要求。
??????? 4.4 監(jiān)控中心管理
??????? 4.4.1 監(jiān)控中心安防員負(fù)責(zé)值班期間室內(nèi)秩序維護(hù)工作，保持干凈、整潔，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、會(huì)客或做與工作無關(guān)的事情。
??????? 4.4.2 嚴(yán)禁因私事占用報(bào)警電話，一切進(jìn)出電話要有詳細(xì)登記。
??????? 4.4.3 監(jiān)控室內(nèi)杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。
??????? 4.4.4 未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，非監(jiān)控中心當(dāng)值人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)。對(duì)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)的人員要在《來人來訪記錄表》上做好記錄，以便備查。
??????? 4.5 治安監(jiān)控
??????? 4.5.1 監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻注意觀察監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即通知巡邏崗前往查看，如巡邏崗正在處理事務(wù)，無法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要立即報(bào)告領(lǐng)班處理，要求查看人員必須及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和處理結(jié)果，并記錄在《安防員交接班記錄表》。
??????? 4.5.2 監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻留意業(yè)戶室內(nèi)的智能化監(jiān)控電腦，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即按各類報(bào)警處理流程操作，及時(shí)采取有效措施，并在《安防員交接班記錄表》上做好記錄。
??????? 4.5.2.1 收到業(yè)戶家紅外線、窗（門）磁報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程
??????? a. 利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中，接通后首先明確自己身份和致電原因，確認(rèn)接聽電話人身份，能夠確認(rèn)是業(yè)主的告知家中紅外線報(bào)警，請(qǐng)其查看是否撤防（夜間要提示其查看室內(nèi)是否有可疑人員），完畢后請(qǐng)其消警，恢復(fù)電腦正常工作。
??????? b. 無法確認(rèn)是業(yè)戶身份或說話可疑時(shí)，要盡量拖住對(duì)方，設(shè)法通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。
??????? c. 無人接聽時(shí)，通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看，家中無人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看，夜間客戶服務(wù)部門無人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。