(3) 與新聞媒介密切合作，以坦誠的態(tài)度對待新聞媒介，迅速地傳播各種真實消息。

　　(4) 敞開公司大門，積極配合公眾和醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時間內(nèi)對全部收回的膠囊進行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。

　　由于約翰遜公司在"泰諾"事件發(fā)生后果斷地采取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支持，使公司信譽的損失減小到最低程度。

　　"泰諾"事件后，美國政府和芝加哥地方醫(yī)藥管理局發(fā)布了新的藥品安全包裝規(guī)定。約翰遜公司抓住這一良機，為"泰諾"止痛藥設(shè)計了防污染的新包裝，重將產(chǎn)品推向市場。為此，約翰遜公司舉行了大規(guī)模通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會，首先感謝新聞界公正地對待"泰諾"事件，然后推出"泰諾"防污染止痛膠囊新包裝，并現(xiàn)場播放了新包裝藥品生產(chǎn)過程錄像。招待會的消息頓時傳遍全國，美國各電視網(wǎng)、地方電視臺、電臺和報紙廣泛報道，轟動一時。在一年的時間里，"泰諾"止痛藥又占據(jù)了大部分市場，恢復(fù)了事件前在市場上的領(lǐng)先地位。

　　分析此案例，可以看出，如果約翰遜公司在危機爆發(fā)時不是采取坦誠、果斷、對用戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，而且寧可讓公司承受巨大損失，也不讓用戶增加用藥的疑心和顧慮，那么，其后果將可能是另一種效果。現(xiàn)在，約翰遜公司采取了如同"雄鷹"一樣的剛毅勇敢、視野遼闊、富有遠(yuǎn)見的策略，終于產(chǎn)生了極佳的轟動效應(yīng)。不妨稱之為"雄鷹"效應(yīng)。

　　2. "?？松?事件中的"鴕鳥"效應(yīng)

　　1989年3月24日，美國?？松?美國500家大公司中排名第三)一艘巨型油輪在阿拉斯加州美加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達(dá)800多萬加侖，在海面上形成一條寬約1千米，長達(dá)8千米的漂油帶。事故發(fā)生地點是一個原本風(fēng)景如畫的地方，盛產(chǎn)魚類，海豚海豹成群。事故發(fā)生后，礁面上沾滿了一層黑乎乎的油污，不少魚類死亡，附近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，純凈的生態(tài)環(huán)境遭受到巨大的破壞。

　　事故發(fā)生后，?？松緟s無動于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時采取有效措施清理泄露的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼福率故聭B(tài)進一步惡化，引起當(dāng)?shù)卣h(huán)保組織、新聞界對其置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度十分氣憤，群起而攻之，發(fā)起了一場"反埃克森運動"。在此情況下，甚至驚動了布什總統(tǒng)，布什于3月28日派出運輸部長、環(huán)保局局長等高級官員組成特別工作組，前往阿拉斯加進行調(diào)查。

　　最后，為了清理油污和消除各方面造成的惡劣影響，僅清理油污就付出了幾百萬美元，加上賠償、罰款，總損失達(dá)幾億美元；另外，公司形象也受到很大破壞，西歐和美國的一些老客戶紛紛抵制?？松漠a(chǎn)品，使埃克森公司狼狽不堪。

　　?？松驹谛褂褪录?，由于反映遲鈍、存在僥幸心理，企圖推卸責(zé)任，缺乏自責(zé)感，以為像"鴕鳥"那樣，把頭埋在沙堆里外界就不會譴責(zé)它，而到頭來還是付出了沉重的代價并使公司的形象受到嚴(yán)重的創(chuàng)傷。?？松咎幚砦C(即風(fēng)險)產(chǎn)生的這種效果，可以稱之為"鴕鳥"效應(yīng)。

　　三、危機中怎樣做"雄鷹"

　　以上兩個案例中，可以鮮明地區(qū)分出"雄鷹"式與"鴕鳥"式兩種處理危機截然不同的策略與效應(yīng)，前者能果斷承擔(dān)責(zé)任、主動迅速出擊、及時與外界溝通聯(lián)系并積極采取措施變被動為主動，從而能最大限度地消除危機所帶來的影響并使其損失降到最低限度。后者則相反，不僅聲譽嚴(yán)重受損，經(jīng)濟上也付出了巨大代價，甚至使企業(yè)一蹶不振，很久都難以復(fù)蘇。那么，應(yīng)該怎樣才能充分發(fā)揮"雄鷹"效應(yīng)呢？

　　綜合國內(nèi)外一些知名企業(yè)家的見解，應(yīng)制定出"雄鷹"策略的原則、計劃和實施方略。

　　1. "雄鷹"策略的原則

　　(1) 未雨綢繆原則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強烈的危機意識，要有遠(yuǎn)見，在事先制訂好危機應(yīng)急計劃，確定和培訓(xùn)處理危機的專職或兼職人員。這是"雄鷹"策略的基礎(chǔ)，有了充分的準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機出現(xiàn)時，有信心、有計劃地做好危機的處理工作。

　　(2) 快速反應(yīng)原則。凡危機都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒體和公眾的關(guān)注。這就需要迅速研究對策，作出反應(yīng)，使新聞媒體和公眾了解危機真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾的同情，減少危機的損失。

　　(3) 真情坦率原則。危機單位要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。

　　(4) 人道主義原則。危機在不少情況下會帶來生命財產(chǎn)損失。輿論界對造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。因此，危機處理中首先要考慮人道主義的原則。凡有人傷亡時，應(yīng)主動采取救治和賠償措施，才能得到受害者和公眾的諒解。

　　(5) 維護信譽原則。企業(yè)的信譽，是企業(yè)的生命線，而危機的發(fā)生必然會給企業(yè)信譽帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)信譽帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。實行前述四項原則的最終目的也是為了維護企業(yè)的信譽。最典型的例子是"泰諾"中毒事件，盡管事件本身只涉及到一個地區(qū)，但約翰遜公司為了維護公司的信譽，不惜承擔(dān)重大損失，下決心在全國范圍收回該項藥品，贏得了輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為有利的條件。

　　2. "雄鷹"策略的計劃

　　(1) 事前進行危機調(diào)查和危機預(yù)測。危機調(diào)查首先要清楚企業(yè)的性質(zhì)并列出曾經(jīng)發(fā)生過或可能發(fā)生的各種危機事故；同時，要對調(diào)查所取得的結(jié)果進行分析，把所有可能發(fā)生的危機按輕重緩急加以排列；最后，預(yù)測出危機可能會造成多大損害，從而為制定危機措施做好前期準(zhǔn)備。

　　(2) 確定重點溝通對象。首先要考慮發(fā)生危機后，受影響較大的對象；然后，采取相應(yīng)措施，加強與有關(guān)方面的溝通。一般而言，下面三種人是危機溝通中不可忽視的對象：內(nèi)部員工，坦誠而及時的溝通，有利于團結(jié)一致克服危機所帶來的影響；遇害者親屬，要特別加以妥善處理；新聞媒介，要客觀、如實、及時地公布事實真相和企業(yè)所采取的措施，有利于新聞媒體客觀、公正地報道消息，維護企業(yè)的聲譽，減少損失。

　　(3) 做好危機管理方案

　　危機管理方案應(yīng)事前擬定，內(nèi)容應(yīng)包括：任命危機控制和檢查專案小組；確定可能受到影響的公眾；建立有效傳播的渠道；把有關(guān)計劃落實成文字；對有關(guān)計劃進行必要的演習(xí)；組織有關(guān)人員對其進行處理危機的特殊訓(xùn)練等。

　　3. "雄鷹"策略的實施

　　發(fā)生危機時，實施"雄鷹"策略要注意以下事項：

　　(1) 在危機發(fā)生時，以最快的速度建立危機處理中心，調(diào)配經(jīng)受過訓(xùn)練的高級人員，對危機進行控制和管理；

　　(2) 設(shè)立熱線電話，以應(yīng)對從外界所打來的各種電話，要配備接受過培訓(xùn)的人員來負(fù)責(zé)熱線電話；

　　(3) 了解企業(yè)的公眾，傾聽他們的意見，并確保企業(yè)能及時了解公眾的情緒；

　　(4) 設(shè)立新聞辦公室，及時與新聞媒體保持接觸和溝通，并爭取讓新聞媒體能客觀、公正地報道危機處理的進展情況，以取得公眾的諒解和支持；

　　(5) 必要時，可邀請公正、權(quán)威性機構(gòu)來幫助解決危機，有利于維護企業(yè)的信任度。1993年6月，美國著名的百事可樂公司在罐裝百事可樂飲料中曾發(fā)現(xiàn)注射器針頭事件。雖然不合邏輯，但媒介報道卻讓人寧可信其有。百事可樂公司通過與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實得以澄清。

　　(6) 在有人員傷亡的事故中，一方面要突出宣傳企業(yè)全力以赴、搶救傷員和遇險人員的實際行動；另一方面要對傷亡者家屬或親人，及時采取安撫和賠償措施，以爭取輿論和公眾的諒解和支持。

　　(7) 當(dāng)危機處理完畢，應(yīng)向上級和有關(guān)部門，報送危機處理情況報告，并對全體員工進行危機教育，吸取教訓(xùn)，以防后患。