十八、服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量/不合格控制（Q：8.2.3，8.2.4，8.3；E：4.5.1，4.5.3；O：4.5.1，4.5.3）
1) 如何對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量以保證質(zhì)量/環(huán)境/安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？是否有相關(guān)的文件規(guī)定？查實(shí)施的記錄和檢查的結(jié)果中出現(xiàn)的問(wèn)題及后續(xù)措施的記錄。
2) 對(duì)環(huán)境/安全管理的各重要設(shè)備、工作過(guò)程如何進(jìn)行監(jiān)控？實(shí)施的過(guò)程和結(jié)果如何？是否能夠提供問(wèn)題及后續(xù)措施的記錄？
十九、改進(jìn)措施（不符合、糾正措施和預(yù)防措施）（Q：8.4，8.5；E：4.5.3；
O：4.5.3）
1) 質(zhì)量/環(huán)境/安全目標(biāo)的完成情況和沒(méi)有完成所產(chǎn)生的糾正預(yù)防措施？
2) 糾正措施和預(yù)防措施控制程序及其他相關(guān)的文件的執(zhí)行情況？
3) 來(lái)自日常的檢查、測(cè)量、顧客滿(mǎn)意等方面產(chǎn)生的不符合、投訴信息的糾正、預(yù)防措施是怎樣的？執(zhí)行驗(yàn)證的效果如何？
4) 查潛在不合格信息記錄、糾正措施記錄（不合格事實(shí)、原因分析、措施計(jì)劃、措施的實(shí)施及結(jié)果、措施驗(yàn)證）以及不合格信息記錄及評(píng)審記錄。
5) 查看數(shù)據(jù)分析結(jié)果報(bào)告（是否涵蓋顧客滿(mǎn)意、與產(chǎn)品或服務(wù)要求的符合性、過(guò)程和產(chǎn)品的特性與趨勢(shì)、供方相關(guān)信息），是否利用分析結(jié)果進(jìn)行體系的改進(jìn)？查看改進(jìn)實(shí)施情況。

4.2.3文件控制
●受控文件的范圍是否界定清楚：
如受控文件包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件以及為確保其過(guò)程有效策劃和控制所需要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)程等是否納入受控范圍？
●在文件的制定和使用部門(mén)抽查文件，證實(shí)實(shí)施文件控制的情況：
a）在文件發(fā)布前是否對(duì)已其充分性與適用性進(jìn)行批準(zhǔn)。
b）是否已規(guī)定進(jìn)行文件評(píng)審的時(shí)機(jī)并實(shí)施評(píng)審？是否根據(jù)評(píng)審結(jié)果的需要對(duì)文件進(jìn)行必要的修改與更新，并再次得到批準(zhǔn)？
c）是否能夠識(shí)別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)？
d）是否能確保在使用處得到有效版本的適用文件？
e）文件是否保持清晰，易于識(shí)別？（抽查外來(lái)文件識(shí)別標(biāo)識(shí)及識(shí)別的充分性，抽查文件收發(fā)記錄及現(xiàn)行文件的到崗情況）
f）是否識(shí)別所需的外來(lái)文件，并控制其分發(fā)？查國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否有效版本？
g）防止文件的非預(yù)期使用，是否采取了有效控制方法（如加以適當(dāng)標(biāo)識(shí)），若是要保留作廢文件時(shí)，是否進(jìn)行了適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
4.2.4 記錄控制
●查看記錄清單，并抽查部分記錄，查其標(biāo)識(shí)，是否便于檢索？
●查看保存期規(guī)定，并抽查記錄的歸檔、貯存、保護(hù)是否符合要求？
5.1 管理承諾
●詢(xún)問(wèn)最高管理者是否向組織傳達(dá)了滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性？是通過(guò)什么方式傳達(dá)的？
●詢(xún)問(wèn)最高管理者，如何落實(shí)保證資源的職責(zé)？以文件方式，還是口頭指令，若是口頭指令可對(duì)不同層次抽樣展開(kāi)詢(xún)問(wèn)，核實(shí)其他人回答與最高管理者陳述是否一致？最高管理者應(yīng)控制哪些資源，如何去確保資源？是否存在問(wèn)題？
5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
●詢(xún)問(wèn)最高管理者，是否清楚標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該條款的要求。
●通過(guò)什么方式確保顧客的要求得到確定、滿(mǎn)足？并根據(jù)詢(xún)問(wèn)的線(xiàn)索進(jìn)一
步核實(shí)。此要素要結(jié)合7.2.1，7.2.2，7.2.3，8.2.1等來(lái)體現(xiàn)其充分性、有效性。
5.3 質(zhì)量方針
●通過(guò)與最高管理者談話(huà)，證實(shí)質(zhì)量方針內(nèi)容是否體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的要求，能否為質(zhì)量目標(biāo)的建立和評(píng)審提供框架。
●是否定期或不定期對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審，以保持其持續(xù)適宜性。
●質(zhì)量方針是否傳達(dá)到組織內(nèi)成員，抽查不同層次人員證實(shí)對(duì)質(zhì)量方針理
解的狀況。
5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)
●面談并查閱證實(shí)性文件：
——質(zhì)量目標(biāo)是否體現(xiàn)有能力穩(wěn)定地滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)的要求，以及持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意方面的內(nèi)容？是否包括了滿(mǎn)足產(chǎn)品要求（產(chǎn)品固有特性）的內(nèi)容？是否與方針相一致，體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求？

——評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、可測(cè)量性、協(xié)調(diào)性，是否在相關(guān)職能和層次
上展開(kāi)，在各個(gè)職能部門(mén)收集目標(biāo)實(shí)施的證據(jù)。
5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃
●從手冊(cè)的文件審核及現(xiàn)場(chǎng)審核中，證實(shí)企業(yè)對(duì)QMS的策劃，是否滿(mǎn)足
4.1及質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)體系變更的策劃，能否保持QMS的完整性。
5.5.1 職責(zé)與權(quán)限
●詢(xún)問(wèn)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行相關(guān)的部門(mén)及崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系是否予以規(guī)定和溝通？如果有文件，查相關(guān)文件。
●現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，抽查相關(guān)的部門(mén)和人員，以證實(shí)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限是否與文件規(guī)定一致。
6 資源管理
6.2 人力資源
●是否明確影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的不同崗位人員的能力要求（從教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)方面）
●查閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄。
●通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解員工是否認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，是否了解與其有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)情況。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
●詢(xún)問(wèn)相關(guān)的職能人員是否識(shí)別并確定顧客的要求（包括交付和交付后活
動(dòng)的要求），包括顧客沒(méi)有明確，但規(guī)定或已知預(yù)期用途所必需的要求（產(chǎn)品的固有特性），以及與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求。
●對(duì)上述產(chǎn)品識(shí)別出的要求是否轉(zhuǎn)化為7.1、7.3、7.4、7.5的輸入。
7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
●抽查合同評(píng)審記錄，判定在向顧客承諾提供產(chǎn)品之前，對(duì)于7.2.1中確
定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否進(jìn)行了評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求。
●對(duì)顧客沒(méi)有提供形成文件的要求時(shí)，在接收顧客要求前，是否都進(jìn)行了
確認(rèn)？
●產(chǎn)品要求變更時(shí)，抽查評(píng)審記錄及相關(guān)文件的修改記錄，并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員是否知曉已變更的要求？
●合同分類(lèi)以及評(píng)審要求
——施工業(yè)：一般分招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、合同草案三個(gè)階段，均需進(jìn)行評(píng)審，各抽幾份查看是否在承諾前進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審過(guò)程是否符合組織的規(guī)定。
7.2.3 與顧客的溝通
●是否明確與顧客溝通的職責(zé)、權(quán)限及渠道、方式，抽查幾份與顧客溝通過(guò)程或結(jié)果的記錄。
●對(duì)于顧客的反饋（包括投訴），是否按規(guī)定進(jìn)行處理并及時(shí)向顧客反饋。

7.4.1采購(gòu)過(guò)程
●是否對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和對(duì)最終產(chǎn)品有影響的采購(gòu)品如原材料、機(jī)加工廠(chǎng)的模具等進(jìn)行了控制？
●抽查幾類(lèi)采購(gòu)原材料、零部件，判定是否明確選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，是否依據(jù)準(zhǔn)則要求實(shí)施。

●是否保持對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施的記錄。
●對(duì)外包方是否按本條款對(duì)其進(jìn)行了選擇和評(píng)價(jià)/重新評(píng)價(jià)，是否對(duì)外包方相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)目刂疲?br /> 7.4.2采購(gòu)信息
●詢(xún)問(wèn)采購(gòu)信息的形式（采購(gòu)計(jì)劃/合同、實(shí)物、圖樣等），組織是否考慮標(biāo)準(zhǔn)7.4.2中a/b/c條款的相應(yīng)要求。
●能否確保采購(gòu)要求是充分與適宜的。
7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證
●組織是否確定并實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以滿(mǎn)足采購(gòu)要求（包
括對(duì)外包過(guò)程的驗(yàn)證）。
●當(dāng)組織或顧客有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證要求時(shí)，組織是否在采購(gòu)信息中對(duì)驗(yàn)證的安排
和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。
7.5.1 生產(chǎn)和/或服務(wù)提供的控制
通用審核要求：
●是否對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制進(jìn)行策劃（人、機(jī)、料、法、環(huán)）并
做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定？
●適用時(shí)生產(chǎn)和服務(wù)部門(mén)或人員是否得到產(chǎn)品特性的信息，如產(chǎn)品規(guī)范、
圖樣、服務(wù)規(guī)范等？生產(chǎn)企業(yè)指產(chǎn)品圖紙、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)業(yè)指服務(wù)規(guī)范。必要時(shí)，具體作業(yè)人員能否得到并執(zhí)行有效的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)？制造業(yè)指工藝，施工業(yè)指施工規(guī)范、技術(shù)交底書(shū)，服務(wù)業(yè)指服務(wù)提供規(guī)范。
●使用的設(shè)備能否滿(mǎn)足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特性及過(guò)程能力的要求，并對(duì)設(shè)備有計(jì)劃
的維護(hù)保養(yǎng)？
●是否配備并使用必要的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，或委托檢驗(yàn)，實(shí)施已策劃的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。
●是否依據(jù)策劃的安排對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的放行、交付和交付后活動(dòng)予以實(shí)施？

7.5.2 生產(chǎn)和/服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
●有無(wú)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程，包括僅在產(chǎn)品或服務(wù)已交付后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程？如有這樣的過(guò)程，查看是否對(duì)這些過(guò)程證實(shí)實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力進(jìn)行了確認(rèn)。確認(rèn)過(guò)程是否滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求。
7.5.3標(biāo)識(shí)可追溯性
●詢(xún)問(wèn)是否根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)查看檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。
●詢(xún)問(wèn)有無(wú)可追溯性要求的場(chǎng)合，查看是否控制并記錄產(chǎn)品/服務(wù)唯一性的標(biāo)識(shí)。
7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)
●是否充分識(shí)別組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)（包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)）？是否對(duì)供其使用或包含于產(chǎn)品的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證、保護(hù)、防護(hù)。顧客提供產(chǎn)品當(dāng)出現(xiàn)丟失、損壞、不適用情況時(shí)，是否及時(shí)通知顧客，并予以記錄？
7.5.5產(chǎn)品防護(hù)
●詢(xún)問(wèn)并現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察判斷組織是否在內(nèi)部處理和交付預(yù)定的地點(diǎn)期間對(duì)產(chǎn)品提供適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)（包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)）？防護(hù)的范圍是否包括了產(chǎn)品的組成部分（原材料、半成品和零部件）？

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

●在使用部門(mén)，詢(xún)問(wèn)主管人員使用了哪些監(jiān)視與測(cè)量裝置，并現(xiàn)場(chǎng)抽查監(jiān)視和測(cè)量裝置的校準(zhǔn)狀態(tài)。

●在主管部門(mén)，檢查：

——組織是否對(duì)所有的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（本組織提供的以及顧客提供的）
進(jìn)行按照標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行校準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、調(diào)整、防護(hù)等管理，以確保監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果有效。

——對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量的裝置是否在初次使用前對(duì)滿(mǎn)足預(yù)期能力予以確認(rèn)，并在必要時(shí)重新確認(rèn)？

——當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)或損壞時(shí)，對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性是否進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄？是否對(duì)該測(cè)量設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?？是否保存了校?zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄?

8.2.1顧客滿(mǎn)意
●詢(xún)問(wèn)組織是否確定了監(jiān)視、獲取顧客滿(mǎn)意信息的渠道、方法和頻次？是否確定了分析利用顧客信息的頻次、方法和職責(zé)？并抽查有關(guān)的實(shí)施證據(jù)。
8.2.2內(nèi)部審核
●查看是否按規(guī)定的時(shí)間間隔及審核方案的安排進(jìn)行了內(nèi)部審核？并在一年內(nèi)覆蓋組織的QMS全部范圍。
●查看內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審記錄、內(nèi)審報(bào)告，以判定：內(nèi)審的策劃是否適宜，
內(nèi)審員是否具備能力，計(jì)劃安排是否有公正性；審核過(guò)程及結(jié)果是否客觀(guān)、
有效。
●查看內(nèi)審中不符合項(xiàng)及采取措施的證據(jù)，判定消除不符合及其原因的措施是否有效，是否有跟蹤活動(dòng)，包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告
8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
●查看是否明確需要監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程？是否明確監(jiān)視和測(cè)量的方法，以證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
●當(dāng)過(guò)程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，是否采取了適當(dāng)?shù)募m正措施？
●服務(wù)行業(yè)，其過(guò)程和最終檢驗(yàn)一般不可分，允許受審核方不予區(qū)別。
8.2.4 產(chǎn)品/服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量

●查看是否明確對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)和要求，抽查用以證明符合接收準(zhǔn)則的監(jiān)視和測(cè)量的證據(jù)，并查看是否指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。
●是否有緊急放行情況？如有，是否得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)？
●服務(wù)業(yè)指對(duì)服務(wù)的測(cè)量，一般包括組織評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)。
8.3 不合格品/服務(wù)控制
●詢(xún)問(wèn)并抽查對(duì)不合格品/服務(wù)的識(shí)別和處置記錄，判定是否符合標(biāo)準(zhǔn)及程序要求。
（注：在服務(wù)行業(yè)中上述處置方式指的是中止不合格服務(wù)、道歉、適當(dāng)賠償或給予適當(dāng)優(yōu)惠條件等）。
●是否保持不合格品性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄（包括所批準(zhǔn)的是讓步的記錄）？
●是否不合格品得到糾正之后對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證？
●對(duì)交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，是否采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施？
8.4 數(shù)據(jù)分析
●是否明確收集數(shù)據(jù)（如8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3等）的渠道及數(shù)據(jù)分析的職責(zé)、方法，是否利用了適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)？
●數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，是否提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的四方面信息，是否及時(shí)傳遞給相關(guān)的部門(mén)。