本文件確立了從文化和機(jī)制層面支撐組織服務(wù)提升的原則，為文化引領(lǐng)、機(jī)制保障以及評(píng)價(jià)、改進(jìn)和優(yōu)化的過(guò)程提供了指南。
本文件適用于具有下列需求的服務(wù)型組織。
a) 尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力。
b) 改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)提供能力，建立積極的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的滿意程度。
c) 評(píng)價(jià)服務(wù)提升的程度。
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