????? 本標準為策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客滿意行為規(guī)范提供指南。?
?????? 本標準適用于與產(chǎn)品相關的組織行為規(guī)范，包括組織為了提高顧客滿意度就其行為對顧客做出的承諾和相關規(guī)定。
?????? 保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實施客戶滿意行為規(guī)范。顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關規(guī)定構成，包括產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣告，以及具體產(chǎn)品屬性或性能相關的規(guī)定（示例見附錄A）。顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效地投訴管理方法的組成部分，包括：
???? a)投訴預防，通過適當使用顧客滿意行為規(guī)范；
???? b)內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時；
???? c)外部爭議解決，投訴無法在內(nèi)部得到滿意處理時。