本標準規(guī)定了信息通信業(yè)服務現(xiàn)場管理的基本理念和要求。
本標準適用于各類基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務運營企業(yè)對實體營業(yè)廳、客服中心、裝維服務中心等與顧客直接接觸（包含現(xiàn)場員工與顧客在柜面服務，上門服務，以及通過電話、短信、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等方式的相互溝通）的服務現(xiàn)場進行管理，也可以作為外部組織對企業(yè)的服務現(xiàn)場管理水平進行評價的依據(jù)。