1?? 目的

為了及時了解顧客的意見，滿足顧客的需求，進(jìn)一步提高工程質(zhì)量管理水平，使公司的管理質(zhì)量體系能得到持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，特制訂該規(guī)定。

2 ??適用范圍

該規(guī)定適用于公司承建的所有工程。

3?? 職責(zé)

工程管理部是該規(guī)定的制定及監(jiān)督實施部門。

4、顧客滿意的監(jiān)視

4.1 項目部負(fù)責(zé)實施顧客滿意信息的收集及統(tǒng)計工作，并將收集的顧客滿意情況填寫《顧客滿意情況調(diào)查表》，并上報公司工程管理部。

4.2 工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意度的收集和統(tǒng)計工作，并將項目部上報的顧客滿意情況的反饋信息分析、整理、歸檔。

4.3 項目部應(yīng)設(shè)專人及時收集工程施工過程中有關(guān)物資供應(yīng)、施工工藝、使用功能要求、質(zhì)量改進(jìn)等方面的顧客意見和建議，并作好記錄，對于項目部自身能夠改進(jìn)的顧客合理化意見及建議，項目部應(yīng)及時改進(jìn)，對項目部目前自身無法解決的其它意見，項目部應(yīng)作好記錄，并及時與工程管理部進(jìn)行溝通。

4.4 在施工過程中項目部應(yīng)嚴(yán)格按圖施工，并經(jīng)常與顧客及設(shè)計方聯(lián)絡(luò)，及時處理好設(shè)計變更或提供相應(yīng)的服務(wù)，使顧客滿意。

4.5 顧客滿意的內(nèi)容包括：工程質(zhì)量、工期進(jìn)度、材料供應(yīng)狀況、顧客財產(chǎn)保管情況、現(xiàn)場管理狀況、服務(wù)、配合等諸多方面。

4.6 項目部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織從工程招投標(biāo)、合同簽訂、施工全過程到工程交付后的用戶回訪活動等有關(guān)顧客滿意的調(diào)查與統(tǒng)計。

4.7 顧客滿意度可分為：

滿意、較滿意、不滿意三種。

滿意是指顧客反映良好，無不同意見，可按10分計算。

較滿意是指顧客雖無不滿意見，但有改進(jìn)建議，按8分計算。

不滿意是指顧客對工程（或分項工程）不滿意須返工處理可按5分以下計。

4.8 顧客滿意度調(diào)查可按月及單位工程統(tǒng)計，分應(yīng)得分、實得分、得分率填入報表。

4.9 項目部技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)施工過程中設(shè)計變更的通知、聯(lián)絡(luò)和安排組織實施，并為用戶提供技術(shù)咨詢。

4.10 項目部負(fù)責(zé)對服務(wù)全過程進(jìn)行實施、檢查工作，公司工程管理部負(fù)責(zé)對全過程的監(jiān)督驗證工作。

5、顧客溝通的內(nèi)容及方式

5.1 由工程管理部組織各個項目部對所承建項目工程施工過程中的用戶服務(wù)及工程交付后的用戶回訪維修工作，并編制《回訪計劃》。

5.2 根據(jù)《回訪計劃》，由工程管理部組織項目部經(jīng)理或施工員、質(zhì)檢員、技術(shù)員對顧客（或使用單位）進(jìn)行回訪（或以信訪、電話等）形式聽取用戶意見，并填寫《工程回訪單》。

5.3 根據(jù)工程質(zhì)量回訪中顧客反映存在的質(zhì)量問題和要求，結(jié)合合同，有必要時，工程管理部組織承建該工程的項目經(jīng)理、技術(shù)人員到現(xiàn)場對工程質(zhì)量問題進(jìn)行復(fù)查，依據(jù)保修合同明確工程質(zhì)量、問題產(chǎn)生的原因、范圍、性質(zhì)，針對質(zhì)量問題或缺陷提出返修方案，并給原承建的項目部發(fā)出整改通知書，項目部接到整改通知書后一周內(nèi)做好工程整改的準(zhǔn)備工作，然后按承建該工程的施工要求組織整改施工，保修工作結(jié)束時，由工程管理部檢查驗證。

5.4 與顧客溝通可通過會議、會審、電話、信訪、回訪、會談、驗收等形式進(jìn)行。

6、統(tǒng)計分析

6.1項目部及工程管理部應(yīng)將搜集到的顧客滿意程度的信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以便找出改進(jìn)的機(jī)會，從而使公司能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的工程。

6.2 項目部及工程管理部應(yīng)將工程施工質(zhì)量回訪、維修工作的資料進(jìn)行歸納、整理，并編寫《顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計表》、《回訪臺帳》，最后組卷歸檔。

7、附表

1.1 《工程回訪計劃》

1.2 《用戶回訪臺帳》

1.3《 顧客滿意情況調(diào)查表》