當(dāng)前，加油站人員流動率過高和勞動生產(chǎn)率偏低已經(jīng)成為一個不可回避的矛盾，與我們的市場地位似乎不太相符。在眾多的影響因素分析中，新員工培訓(xùn)是變被動為主動的一個重要的環(huán)節(jié)。以下僅就崗前培訓(xùn)作一些探析。

一、 清醒地認(rèn)識崗前培訓(xùn)的幾個目的。

１、完成新員工在崗培訓(xùn)之前的認(rèn)知培訓(xùn)。

２、考察新員工的文化素質(zhì)、基本表現(xiàn)。主要是學(xué)習(xí)能力、交流能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、持久投入能力和致命缺陷。

３、根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果，淘汰不合格應(yīng)聘者，甄選特質(zhì)員工，確定發(fā)展方向，列入再培訓(xùn)重點。

４、檢驗面試結(jié)果。

二、系統(tǒng)地完善崗前培訓(xùn)的基本內(nèi)容。

培訓(xùn)內(nèi)容是由培訓(xùn)對象和工作需求兩個因素共同決定的。新員工崗前培訓(xùn)具有以下幾個特征：一是培訓(xùn)過程是勞資雙方相互認(rèn)可、相互選擇的過程。在每次的培訓(xùn)結(jié)束之后，總是有些應(yīng)聘者因為綜合考評不及格而被淘汰，也有些應(yīng)聘者(其中不乏考核結(jié)果非常優(yōu)秀者)主動放棄而繼續(xù)他們的求職歷程。而我們所期待的應(yīng)該是“讓考核合格以上的應(yīng)聘者都主動留下來”；二是這一階段的培訓(xùn)好比是向讀者介紹一本書的目錄、前言或?qū)ёx，需要培訓(xùn)師在有限的時間內(nèi)，將中國石油一線員工的學(xué)習(xí)、工作、生活和發(fā)展以最恰當(dāng)?shù)姆椒?、順序和結(jié)構(gòu)介紹給大家；三是培訓(xùn)師團(tuán)體作戰(zhàn)，輪番上陣。由于涉及多個專業(yè)，一次完整的崗前培訓(xùn)往往需要4-5名培訓(xùn)師在３－５天時間內(nèi)共同完成。這就需要各專業(yè)之間在課程設(shè)計、講課技巧、邏輯關(guān)聯(lián)之間必須保持統(tǒng)一完整；四是培訓(xùn)對象是一個混合陌生團(tuán)隊。培訓(xùn)是否成功，關(guān)鍵取決于能否正確地分析學(xué)員的知識結(jié)構(gòu)和他們的學(xué)習(xí)需求，在培訓(xùn)之前必須清楚地了解他們期望通過培訓(xùn)收獲什么，對所學(xué)習(xí)的內(nèi)容了解多少，接受這些培訓(xùn)他們應(yīng)該知道什么。

通過這些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地達(dá)到崗前培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置上，必須最大限度地同時滿足在公司和個人在這個特定階段的真正需求。這些需求信息來源于以下幾個渠道。

1、有多年一線工作經(jīng)驗的培訓(xùn)主管。他們能夠完整地理解《加油站管理規(guī)范》和上級公司的各項管理制度，會系統(tǒng)地分解各個專業(yè)的應(yīng)知和應(yīng)會內(nèi)容。

2、優(yōu)秀加油站經(jīng)理，他們應(yīng)該最清楚新員工在崗學(xué)習(xí)初期容易犯的錯誤，像加錯油、跑單(忘記收款)、擅自離崗、油品噴濺等等。

3、在崗實習(xí)結(jié)束正式上崗之前的新員工。他們對崗前培訓(xùn)內(nèi)容是否完整、與在崗學(xué)習(xí)的內(nèi)容是否一致最有發(fā)言權(quán)，他們可以饒有興趣地講述在站學(xué)習(xí)期間如何得到關(guān)心或歧視，如何在節(jié)日的晚上偷偷地想家，被迫改掉了哪些舊習(xí)慣，遇到了哪些在崗前培訓(xùn)中絕對應(yīng)該講述但被忽略的內(nèi)容

4、培訓(xùn)開始之前的新員工。他們所關(guān)心的可能是：我將要來到的是一個什么樣的公司(發(fā)展過程、行業(yè)特點、社會地位、文化特征、組織結(jié)構(gòu))？我的會在什么地方工作？工作、生活和學(xué)習(xí)環(huán)境(硬件)是什么樣，有多大安全風(fēng)險，能適應(yīng)嗎？我在這里需要做什么(崗位職責(zé))？能干得了嗎？需要什么樣的技能？我能學(xué)會嗎？我能改掉公司不能容忍的習(xí)慣嗎？我的薪酬福利怎樣？基本權(quán)力有保障嗎？公司的分配和獎勵政策會公平嗎？我有什么理由相信在這里能獲得很好的發(fā)展？假如在工作中犯錯會承擔(dān)什么樣的責(zé)任和后果？

５、培訓(xùn)結(jié)束之后主動離開的應(yīng)聘者。不能讓他們把培訓(xùn)師幾天的辛苦白白地帶走，他們離開的真正理由很難完整地得到，但往往是我們在崗前培訓(xùn)內(nèi)容和方法上最需要改進(jìn)的信息來源。

三、完整地把握崗前培訓(xùn)的后續(xù)銜接。

１、知識點的確定。

例如，加油操作（十三步曲）、安全知識（十大安全禁令、火災(zāi)處理）、加油機(jī)操作維護(hù)等基本內(nèi)容，每個培訓(xùn)師在制定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)模式時，從一開始就把任務(wù)從培訓(xùn)整體效果通盤考慮，準(zhǔn)確界定為崗前和在崗兩個階段，充分考慮前后銜接、內(nèi)容取舍，達(dá)到相得益彰，提高技能的目的。

２、明確講授重點。

以達(dá)到理解為目的，告訴學(xué)員不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他們在學(xué)習(xí)過程中避免記憶負(fù)擔(dān)過重而影響理解深度。培訓(xùn)教師在最終考試時也應(yīng)該重點考核學(xué)員的理解能力和一般記憶能力。在運用授課模式和設(shè)計課程計劃時，應(yīng)盡可能地做到新舊知識的銜接，使學(xué)員回憶中學(xué)所學(xué)習(xí)的物理或化學(xué)知識，讓大家消除抵制情緒，建立學(xué)習(xí)信心。

以加油十三步曲為例，在講授過程中，要重點突出和強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念的傳遞。從本質(zhì)上說，十三部曲的操作過程就是中國石油向廣大油品消費者的直接接觸和服務(wù)傳遞過程，員工能否真正理解和靈活應(yīng)用，直接決定服務(wù)的成敗，要求學(xué)員高度重視。為了便于理解，可以將這一過程比作是戲劇：服務(wù)人員是“演員”，接受服務(wù)的顧客是“觀眾”，服務(wù)的有形設(shè)施是“道具和環(huán)境”，服務(wù)的提供過程就是“表演”。要想讓員工在加油現(xiàn)場的每一天、每一次“演出”都能成功，必須做到以下三點：一是對于每一步，都要清楚、深刻地從方便客戶、保證安全等角度理解和掌握“為什么這么做”，“不這么做有什么風(fēng)險”，“需要什么技能”、“容易犯什么錯誤”；二是要想達(dá)到服務(wù)到位，給顧客留下深刻的印象，必須牢記三個特性：忠誠、守紀(jì)律和謹(jǐn)慎，因為“演員”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)時的技能、表現(xiàn)方式、對表演的投入，都對服務(wù)傳遞起到關(guān)鍵作用，必須自始至終親切自然，忘我投入。三是當(dāng)一線員工對服務(wù)的本質(zhì)及傳遞的方式有判斷、決策和處理的技能、權(quán)限時，員工會變得更加重要。這就是為什么在油荒時期有資深員工在現(xiàn)場服務(wù)就心里踏實。這也是對十三步曲把握和運用的最高境界。相應(yīng)地，我們在崗前的培訓(xùn)中應(yīng)該用盡各種技巧，突出這些內(nèi)容的有效傳遞。

３、利用重復(fù)強(qiáng)化。

例如，對于十三步曲的教學(xué)，僅在崗前培訓(xùn)階段，就可以利用四次重復(fù)強(qiáng)化。一是在課前準(zhǔn)備(展示教學(xué)目的)過程中，讓學(xué)員首次接觸概念；二是講解過程中，讓學(xué)員理解概念；三是在上述教學(xué)過程中，向?qū)W員介紹要做好每一步需要什么樣的技能，容易犯什么錯誤，如在引導(dǎo)車輛的過程中要具備識別進(jìn)展車輛用油種類和品號的能力，要準(zhǔn)確地記憶本站不同位置的每臺加油機(jī)和每條有槍都是加什么油，要會根據(jù)現(xiàn)場車輛情況合理地引導(dǎo)車輛到空閑位置等。在講授這些技能的過程中，需要不斷地提示學(xué)員，“這些技能只能在現(xiàn)場的在崗培訓(xùn)中才能學(xué)會，我們的培訓(xùn)主管會按照公司的在崗培訓(xùn)計劃教給大家”。四是在崗前培訓(xùn)的考試內(nèi)容中，當(dāng)然要包含一些“只能在現(xiàn)場學(xué)會”部分，但是出題時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)就事論事的原則，只考技能的概念，別考技能的內(nèi)容，目的就是為了最后一次讓學(xué)員強(qiáng)化上崗之后的學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓他們滿懷信心、充滿渴望地投入到下一階段的學(xué)習(xí)。

４、取消培訓(xùn)材料。如果我們對前面所闡述的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容和講授重點有了統(tǒng)一的認(rèn)識，崗前培訓(xùn)階段給學(xué)員準(zhǔn)備和分發(fā)培訓(xùn)材料似乎就完全沒有必要。試想一下，如果你在課堂上分發(fā)材料而不給他們足夠的時間閱讀完這些材料就開始講課，他們就可能為了在你提問時能夠回答問題而邊看材料邊聽你講課，很顯然會影響以了解和理解為主要目的的崗前培訓(xùn)。如果是在課前發(fā)材料，對于上周還在街上找工作的他們來說能看懂的可能性不大，反而在培訓(xùn)還沒有開始的時候就形成了學(xué)員對新知識的抵觸情緒。

四、不斷地探索崗前培的成功技巧。

內(nèi)容決定形式。培訓(xùn)師課堂上所有的表現(xiàn)技巧和培訓(xùn)效果根本上取決于他們對于授課內(nèi)容的選取、理解和編排，取決于培訓(xùn)師的基本素質(zhì)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和投入態(tài)度。在以上兩個因素都很完美的情況下，實踐中，對于培訓(xùn)技巧的探索應(yīng)該著眼于成人學(xué)習(xí)的三大法則。

１、準(zhǔn)備法則。他們是否有學(xué)習(xí)的動機(jī)？是否有良好的基礎(chǔ)來理解學(xué)習(xí)的內(nèi)容？參加培訓(xùn)的是個陌生團(tuán)隊，這可能是他們所從事或?qū)ふ业牡冢蝹€工作，以前所有的失敗使他們逐漸厭倦了那些不成功的培訓(xùn)，所以，我們一開始的時候就應(yīng)該詳細(xì)地強(qiáng)調(diào)自己的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目的，向他們灌輸培訓(xùn)必要的思想，闡述將從培訓(xùn)中得到的巨大收獲，最大限度地消除學(xué)習(xí)的抵制情緒，建立一個充滿信任的培訓(xùn)環(huán)境。

２、效果法則。是指在學(xué)習(xí)工程中，成功感越強(qiáng)，學(xué)習(xí)的動力就越大。在授課過程中，合理使用培訓(xùn)空間，不斷地走到“邊緣”地區(qū)，邊授課，變觀察，對于基礎(chǔ)差、反應(yīng)慢、情緒低落的學(xué)員，不妨給他們成功回答問題的機(jī)會，試探性地在他大腦中的新舊知識之間建立關(guān)聯(lián)。學(xué)員從小學(xué)開始就知道，培訓(xùn)的最后肯定會通過考試判斷他們的學(xué)習(xí)效果，所以學(xué)習(xí)過程中一直經(jīng)受著考試焦慮癥的煎熬。這時不妨告訴他們（這一點成人學(xué)習(xí)非常有用），考試的目的是為了對他們所學(xué)的知識進(jìn)行評估，測試他們在整個培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，為了下一階段的培訓(xùn)更有針對性。

３、練習(xí)法則。這一法則的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩點：一是盡量減少被動講述。如講授在滅火器使用時，充分利用現(xiàn)場實物演示、幻燈動畫模擬的方式；二是盡量增加主動學(xué)習(xí)。如通過開展案例分析讓學(xué)員自己得出結(jié)論，鼓勵每個學(xué)員參與精心設(shè)計的小組討論等等。記?。撼扇艘淮渭芯ν度雽W(xué)習(xí)的時間不會超過２０分鐘，哪怕是再難技巧化的內(nèi)容，至少要通過不斷地提問來吸引他們的注意力，引導(dǎo)他們不斷進(jìn)行思考。

五、全面地規(guī)范崗前培訓(xùn)的人事職能。

1、組織培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)需求調(diào)查，并以此為依據(jù)建立和完善培訓(xùn)內(nèi)容。

2、組織專家團(tuán)隊，審查和規(guī)范培訓(xùn)師的培訓(xùn)方案和考試內(nèi)容，確保統(tǒng)一、完整。

3、建立和保持良好的現(xiàn)場培訓(xùn)環(huán)境。要素包括：根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)的不同和參加人數(shù)，對教室的座位進(jìn)行不同的安排；編排、調(diào)整學(xué)員座次；合理控制教室內(nèi)的溫度、燈光和空氣流通；保持教室整潔、干凈；負(fù)責(zé)音響和計算機(jī)輔助教學(xué)設(shè)備配備、檢查和調(diào)試；保證學(xué)員和教師飲水(有條件的可以供應(yīng)適量茶點)；關(guān)注和控制室外聲音和環(huán)境變化對室內(nèi)培訓(xùn)的影響。

4、創(chuàng)建生活環(huán)境。編制作息時間表；制定并帶領(lǐng)學(xué)員熟悉教室、餐廳、宿舍及周邊活動區(qū)域的安全預(yù)案；配備緊急救護(hù)藥物，熟悉周邊救護(hù)站的聯(lián)絡(luò)方式；組織課外文體活動；協(xié)調(diào)食堂或供應(yīng)商，確保三餐標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量；提示或保管學(xué)員個人貴重物品，防止丟失、被盜。

5、協(xié)助教學(xué)。組織課前熱身，學(xué)員互動，編制課程表，介紹培訓(xùn)課程；選舉班長，明確班長職責(zé)；宣布并維持課堂紀(jì)律；為培訓(xùn)教師提供課堂和課間服務(wù)；根據(jù)課程安排，負(fù)責(zé)輔助教學(xué)工具、設(shè)施和環(huán)境的配備與協(xié)調(diào)；向各專題培訓(xùn)教師在授課前后分別進(jìn)行禮節(jié)性介紹和答謝；觀察學(xué)員課堂小團(tuán)隊表現(xiàn)，及時調(diào)整位置。

6、負(fù)責(zé)對學(xué)員培訓(xùn)期間非知識因素的考核。在可以觀察到全體學(xué)員的正面位置全程參與授課過程，觀察記錄每位學(xué)員的課堂表現(xiàn)，記錄培訓(xùn)教師的經(jīng)典失誤；設(shè)置專項指標(biāo)，考察每個人的團(tuán)隊協(xié)作能力，發(fā)現(xiàn)、記錄在面試階段沒被發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重的生理、性格或習(xí)慣缺陷(如吸煙)的學(xué)員。

7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果評估。組織學(xué)員培訓(xùn)考試，記錄作BI者；組織學(xué)員按照提供的標(biāo)準(zhǔn)對每位培訓(xùn)教師進(jìn)行評價；組織培訓(xùn)教師根據(jù)考試和非知識因素考核、記錄，確定哪些學(xué)員進(jìn)入在崗培訓(xùn)；向培訓(xùn)教師反饋本期學(xué)員對他們的評價結(jié)果，并根據(jù)評價結(jié)果和自己的課堂記錄，向他們提供改進(jìn)建議；根據(jù)非知識因素考核結(jié)果，完善面試程序和標(biāo)準(zhǔn)。

以上僅是實際工作中的一些粗淺認(rèn)識。事實上，除了培訓(xùn)這一類關(guān)鍵性的內(nèi)部管理因素以外，行業(yè)特點、應(yīng)聘人員的價值取向、本地區(qū)相應(yīng)層面社會勞動力供求及價格的變化等外部環(huán)境，同樣是影響員工流動的一些重要原因，有待于大家共同探討。