危機，諸如恐怖襲擊、經濟危機、環(huán)境惡化、自然災害、安全事故、流行病等一旦爆發(fā)，就會給人帶來生命財產的威脅，甚至慘重的損失、無盡的痛苦。且不說重大自然災害、重大疫情等嚴重危機事件可能會給學校師生的生命財產帶來威脅，就連校內的如火災、交通事故、刑事治安案件、化學和危險品泄漏、安全生產事故等突發(fā)事件，也會給校園安全造成強烈的沖擊——輕者要花費一定的時間和精力加以解決；重者可能會形成較大規(guī)模的群體性事件，影響學校正常秩序。危機管理就是根據危機的特征，研究減少危機發(fā)生的可能性及危機發(fā)生后的應急機制和恢復機制等。本文主要講述高校安全方面的危機管理，安全危機管理應成為高校日常管理制度的重要組成部分，應把如何避免危機或將危機“轉危為安”作為校園安全管理工作的起點和追求的最終目標。
一、高校安全危機管理理念
《現(xiàn)代漢語詞典》對“危機”作了雙重解釋，一是“危機是危險的根由”，危險是指有遭到損害或失敗的可能，根由是指來歷和緣故；二是“嚴重困難的關頭”，關頭是指起決定作用的時機或轉折點。由此可見，危機是指危險將要來臨，或正處在嚴重困難的轉折時期，所以危機既意味著危險，也意味著轉機。
危機的分類方法很多，例如可按二分法把危機簡單地分為自然性危機和人為性危機。自然性危機事件包括地震、水災、雪災、臺風等自然災害；人為性危機事件包括人為火災、爆炸、中毒、交通事故、化學與危險品溢出、嚴重污染、恐怖襲擊、綁架等。危機一般要經歷潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、恢復期四個階段，具有威脅性、連鎖性、不確定性、緊迫性。
高校安全危機是指可能導致學校及師生生命、財產安全受到嚴重危害，對校園正常生活工作秩序構成威脅的，在緊急情況下須作出決策的重大事件。它具有三個特點：一是突發(fā)性和不可預測性；二是非常規(guī)性，使學校正常規(guī)則和秩序遭到破壞；三是牽連性，可使校園事件演變成社會事件，或由社會事件演變成校園事件。
高校安全危機管理就是要依據及時準確完整的信息，作出決策，通過執(zhí)行行動，有效地預防和預知危機的發(fā)生、控制危機的規(guī)模、妥善處理危機的局面，最大限度地減少危機發(fā)生的可能性，最大限度地控制危機發(fā)生后可能造成的損失。
二、高校安全危機管理機制
很多發(fā)達國家早已建立了較為完善的危機管理體系，并有一定的法律基礎做保障。近年來，我國政府加大了危機管理力度，并建立了突發(fā)事件的應急預案，將突發(fā)事件分為自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。高校自20世紀80年代末、90年代初以來，在應對突發(fā)事件方面已經逐步建立了應對機制，建立了一支有效應對突發(fā)事件的干部、學生隊伍，統(tǒng)一指揮，協(xié)調配合，在處理危機事件中發(fā)揮了重要作用。
《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》頒布后，各高校制定了突發(fā)事件應急預案，確定了危機管理范圍、規(guī)范了危機事件的判斷程序和信息通報方式，明確了各部門職責及配合問題。雖然高校在應對突發(fā)事件方面積累了很多經驗，但仍存在重危機處理，輕危機管理的問題。
高校的安全管理部門，在校園安全中承擔了日常安全管理和應急救火隊的角色，因此應本著“預防為主、反應迅速、處置得當、保障有力”的指導思想構建危機管理模式。依據學校應急工作預案、安全保衛(wèi)工作的特點及危機的特征，做好危機預測、應急計劃的制定、危機管理教育、應急物資保障和資源的整合等項工作，即建立危機管理機制、預警機制、應急機制和恢復機制。
（一）管理機制
1.模式管理
模式管理的目的在于運用規(guī)范化、模式化的危機管理模型來系統(tǒng)地管理危機，使危機管理更專業(yè)、更長效，也就是說把危機管理常態(tài)化。在高校的安全管理工作中，很多安全管理工作中的問題如果處置不當則會演變成危機事件，所以日常的安全管理工作應該模式化，以便發(fā)現(xiàn)在常規(guī)事件中出現(xiàn)的異常危機信號。
在管理機制中，首要的一環(huán)是建立各種危機的管理手冊，具體地規(guī)定各種危機的管理辦法和程序，運用危機特征管理、程序管理、操作規(guī)范管理、任務管理、角色管理、常備信息管理、個案管理等，使危機管理知識化、具體化、專業(yè)化、可操作化；運用危機管理手冊對相關工作人員進行專業(yè)培訓，提高人員素質，縮短工作人員掌握危機管理知識和技能的時間。其次，檔案管理、總結匯編、物資供應鏈管理、信息鏈管理、硬件設施管理等也很重要，這些是對危機管理手冊的重要補充。另外，落實、監(jiān)督、檢查、彌補各項危機管理工作也是危機管理過程中的重要環(huán)節(jié)。
2.知識管理
知識管理的主要目標是規(guī)范專業(yè)知識，提高人才素質；整合知識體系，實現(xiàn)知識共享。知識管理應當遵循“實用、先進、可靠、延續(xù)”的原則。在安全管理工作越來越受到廣泛的關注和重視的今天，高校的安全管理工作尚缺乏系統(tǒng)、完整的知識管理體系。
知識管理首先是要實現(xiàn)知識集中
管理，也就是要統(tǒng)一知識分類標準與體系，建立統(tǒng)一的知識資源庫，運用統(tǒng)一標準、分類管理、權限控制、備份、補丁、培訓計劃等手段，提供強大的知識共享環(huán)境和知識安全保障，提高工作效率、提高創(chuàng)新能力、提高專業(yè)素質。同時，知識集中管理增加了安全危機知識儲備，也將個人知識和信息提升為組織知識，減少了因人員調動、休假、離職而造成的損失，也避免了過度依賴個人經驗而造成的知識體系不健全、知識結構不合理、知識學習成本大、決策意見分散等嚴重缺陷。
知識管理的實現(xiàn)使快速學習知識、快速使用知識、規(guī)范專業(yè)知識成為可能。在知識管理體系內，應建立知識搜索、知識定位、知識地圖、知識目錄、知識樹等工具，加強知識間的關聯(lián)性，幫助相關人員快速獲得知識，盡快進入角色，輕松獲取知識的積累。只有系統(tǒng)專業(yè)地獲得知識的積累，才能以此為基礎不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
知識管理不是孤立的、個人的，其目的在于實現(xiàn)知識協(xié)同。在知識管理當中應當提供知識與具體工作、角色等相匹配的應用機制，使靜態(tài)孤立的文檔管理向動態(tài)關聯(lián)的知識管理進行轉變。除各種危機知識、危機管理知識外，地圖知識、辦公知識、政策法規(guī)知識、各種專業(yè)知識、各種專業(yè)技能規(guī)范都應實現(xiàn)知識資源的集中管理、分布應用、優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)完整的危機知識管理體系，保證人才、知識、管理戰(zhàn)略相輔相成，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)組織能力提升。
3.宣傳教育
宣傳教育的目的在于強化安全意識，普及危機知識；溝通需求信息，樹立工作形象。
宣傳教育要隨需而定，規(guī)劃先行，注重策劃與實施。在宣傳策劃案中，要充分考慮到以下幾個環(huán)節(jié)。第一，在內容上注重基礎知識教育，注重熱點問題教育，針對師生常見問題進行教育，做到有的放矢；第二，在宣傳形式上注重實效，平面宣傳要多結合圖形、增加實例，視頻和實物宣傳要生動，演習狀態(tài)要真實；第三，講解、展示、演示與受眾的參與相結合，只有受眾親身體驗了，效果才能發(fā)揮到最佳狀態(tài)，受眾的記憶才最深刻；第四，宣傳語言推陳出新，與時代相結合，宣傳語應是貼切的、提示的、引導思考性的，而不僅僅是死板的警示，宣傳語應注重人性化，不要過于生硬，只有人們喜歡閱讀、喜歡聆聽、喜歡參與、喜歡開動腦筋，才能夠起到好的宣傳作用；第五，宣傳教育有統(tǒng)一的視覺標準，建立視覺體系，這樣做既可以建立起鮮明的宣傳教育體系，又可以快速、有序、統(tǒng)一、完整地推廣工作形象，還可以有效地節(jié)約宣傳成本和推廣成本。
在宣傳教育的內容上不僅要注重法規(guī)宣傳、安全與危機的知識普及，還應當注重工作形象宣傳、辦事程序宣傳；在宣傳教育用具上應當格外重視教育課件、宣傳手冊、實物或模型的制作水平；在工作方式上，應當著重與橫向單位的相互協(xié)調；在時間上應與各種活動日相結合，又要有一定的前瞻眭。
4.培訓演習
培訓演習的目的在于提高專業(yè)能力，演練實戰(zhàn)狀態(tài)；促進工作交流，填補管理空白。
培訓演習應隨需而定、規(guī)劃先行。危機不是一成不變的，每種新型危機的誕生或演變都伴隨著危機自身特點的更新?lián)Q代，所以培訓和演習就不應該是靜態(tài)的，不是盲目的，而是明確需求、進行規(guī)劃后進行的。
培訓演習是循序漸進、持續(xù)不斷的。任何一次演習或培訓也不可能解決所有問題，也不能完全發(fā)現(xiàn)各種環(huán)節(jié)存在的問題，所以不能希望短期的培訓演習可以產生立竿見影的效果。提高專業(yè)能力、演習實戰(zhàn)狀態(tài)是一個長期持續(xù)完善的過程，只有長期積累才能收到良好的效果。
培訓演習可以促進工作交流，填補管理空白。通過培訓演習可以總結出很多經驗、錘煉管理隊伍、熟悉實戰(zhàn)狀態(tài)、增進工作交流。
在培訓演習的管理中，尤其要重視師資管理、培訓計劃、演習計劃、培訓手冊、培訓預案、演習預案、工作交流、專題研究等環(huán)節(jié)。
（二）預警機制
1.預知
預知就是通過信息采集、信息溝通、信息研討，有效預測危機的到來。
在工作中注意收集各類可能形成突發(fā)事件的各類信息，如師生思想動態(tài)、涉及國家主權民族尊嚴的重大國際問題、民族宗教問題、重大或引起師生恐慌的治安刑事案件、火險隱患、交通管理中的熱點問題等。
2.預備
預備就是針對常規(guī)危機，或在預知到新危機形成之前，做好物資預備、檢查疏漏、人員預備、后勤預備、預案準備。
由于危機具有突發(fā)性、多領域發(fā)生的態(tài)勢，因此非常有必要做好應對危機的各種準備。不但要通過各種培訓和演習不斷提高工作人員的專業(yè)知識和專業(yè)技能，而且還要加強危機演化研究，制定相應的危機管理計劃，如針對不同情況分門別類制定有效的應急方案。有效的應急方案不僅可以指導應急人員的日常培訓和演習，保證各級應急資源處于良好的備戰(zhàn)狀態(tài)，而且可以指導應急行動按計劃有序進行；同時要在物資裝備、物資供應鏈上做好準備。
3.預報
預報就是掌握危機信息的相關部門要預先做出危機診斷，同時做出書面預報。
要根據獲取的信息和我們所做的準備，綜合分析、判斷是否能夠形成危機，以及危機發(fā)生所帶來的后果，形成書面材料報相關部門。
4.預警
評估危機風險，并制定總體預警計劃，確定應急體系，啟動應急程序的過程。
（三）應急機制
危機一旦發(fā)生，就要全力以赴妥善解決，努力地將危機轉危為安。應急預案啟動后要實時、動態(tài)地掌控危機，從以下幾個方面細致人手。
1.決策：決策就是制定應對方案，確定危機排除程序，確定人員角色，確定各種角色的任務，對危機事項的重要環(huán)節(jié)做出指示和規(guī)定。在決策過程中要及時掌握信息動態(tài)，實時判斷危機狀態(tài)，實時調整危機應急計劃及措施。
2.組織：組織就是整合人力資源，建立各種危機處理專項小組；規(guī)劃組織配置，確定人員角色，確定任務和目標，對各小組進行任務分解，明確各小組的目標和責任；組織各小組的力量具體執(zhí)行各種措施；整合信息資源和物質資源，起到動態(tài)組織和調整的作用。
3.調動：調動就是調動組織和角色完成應急任務，調動應急物資，保障應急供應。
4.實施：按任務和目標要求實施應急計劃，根據反饋成果進行戰(zhàn)略調整。
5.協(xié)調：縱向關系的協(xié)調，橫向關系的協(xié)調，并監(jiān)督檢查工作落實的情況。
6.傳達：發(fā)布實時消息，解析應急措施，上傳事態(tài)狀況，下達上級指示和最新決策。
（四）恢復機制
危機過后，恢復是很重要的，如果恢復工作做得不好，還可能會產生新的危機。因此，恢復機制主要本著恢復、彌補和總結的原則來構建。
1.事態(tài)恢復：在確定危機已經得到有效控制的情況下，盡快恢復原有事件的軟件環(huán)境和硬件環(huán)境，同時解除事件的隔離狀態(tài)，并發(fā)布消息，讓大家知道危機已經得到有效控制。
2.心理恢復：心理恢復對于社會和事件主體至關重要。心理陜復是自始至終的，沒有明顯的階段性，在整個危機事件的處理過程中要一直堅持，必須及時糾正謠傳，宣傳戰(zhàn)果，引導輿論，宣傳經驗，宣傳恢復手段，鼓舞士氣，以便減輕工作人員和大眾的心理壓力，增強人們戰(zhàn)勝危機的信心。
3.秩序恢復：在確定危機已經消除的情況下，恢復正常的教學、科研、生產、生活秩序；并解除所有隔離，向社會公布危機應對已經結束，引導人們回歸正常生活。
4.彌補漏洞：彌補危機形成的主要環(huán)節(jié)和危機過程中環(huán)節(jié)缺陷，包括彌補軟件缺陷、彌補硬件缺陷、彌補漏洞環(huán)節(jié)缺陷。
5.經驗總結：總結危機成因和事態(tài)特點，總結危機的發(fā)展和控制過程，總結危機控制措施和經驗，總結失利環(huán)節(jié)，給危機管理模式的建立和完善提供理論依據和實踐經驗。
三、高校安全危機管理的原則
（一）對危機事件進行預防、干預原則
預防和干預危機要做到“早發(fā)現(xiàn)、早提醒、早匯報、早處理”。由于危機具有不確定性，一旦爆發(fā)，往往不能按常規(guī)辦事，但也不是完全無規(guī)律可循的，由于潛伏期是危機生命周期的第一階段，在這段時間，實際上危機發(fā)生前的各種征兆已經出現(xiàn)，把這些征兆處理好，危機也就有可能避免，轉危為安，所以事前的預防勝于事后的救濟，最成功的危機解決辦法應該是在潛伏期解決問題。因此就要制定危機預警系統(tǒng)，把常規(guī)的危機建立成危機模型，能在危機來臨之前感應到危機來臨的信號，并判斷這些信號與危機的關系，提醒單位或人群及時對危機采取干預措施，將危機及早化解，也就是我們常說的，要把危機解決在萌芽狀態(tài)，以免小事解決不了變成大事，直至形成危機事件，嚴重影響校園穩(wěn)定和發(fā)展，甚至引起嚴重的社會危害。
（二）樹立“安全第一”的原則
要牢固樹立并宣傳“安全第一”的意識，落實各項安全措施，對安全意識和措施進行長期有效的監(jiān)督、檢查、宣傳。“安全第一”是老生常談，但又有多少人能把這句話印人腦海，貫徹于工作的始終，無數(shù)次血的教訓告訴我們“安全就是生命”。學校單位或個人無論是用電、用火、用氣，還是做實驗、舉辦人群聚集的大型活動，首先應該想到的是“這樣做是否安全？怎樣做才能保證安全？”，只有把“安全第一”的意識及工作落到實處，才能盡最大可能降低危機的發(fā)生頻次，使校園更加安全。
（三）訓練制度化原則
高校安全危機管理的基礎環(huán)節(jié)就是提高師生的自我防護、救護的知識和技能，使師生樹立防災、減災和保護生命健康安全的意識，這對學校在應對危機事件時是至關重要的。我們一要制定在遇到爆炸、劫機、綁架、劫持人質、搶劫等犯罪活動時，緊急應對的各項《安全提示手冊》和各種危機的《危機管理手冊》，讓相關工作人員和師生員工熟悉危機；二耍進行防火、防震等方面的訓練和演習，并形成制度化，目的是保證發(fā)生緊急情況時的快速反應和救援行動的順利進行；三要通過演習發(fā)現(xiàn)問題，進一步完善危機管理機制。
　四、強高校安全危機管理的幾個環(huán)節(jié)
在危機應對時應特別注意以下幾個環(huán)節(jié)。
（一）信息：為科學決策提供保障
對于當今世界而言，信息已不是可有可無的事情，信息化顯得尤為重要。這就要求在信息的采集、加工、投放過程中一定要做到實時、動態(tài)、真實。
要想在潛伏期內解決問題，信息是關鍵，耍把受到危機侵害和未受到危機侵害的信息收集起來，上傳到有關部門和領導，為領導決策指揮提供參考。在日常管理工作中，切不可隨意把出現(xiàn)的問題壓住，不及時處理，不及時上報；更不可把好事情夸大其辭，把不好的事情盡量地縮小、掩蓋，以致最后，這些平常工作中的小問題累積成危機。
注意信息的收集、分析及研究，并在信息的前處理階段做到六個信息保證：實事求是，保證信息的真實性；深入實際，保證信息的完整性；實時采集，保證信息的及時性；動態(tài)采集，保證信息的連貫性；多向采集，保證信息的全面性；及時溝通，保證信息的一致性。
在信息的處理上要避免過度主觀，不要有“這事可能會發(fā)生在別人頭上，不會發(fā)生在自己身上”的想法，有些事情，有時認為它不成為問題，但它恰恰就成了問題，而且是很棘手的問題。因此，信息的后處理階段就要求做到：理性判斷信息可能造成的后果；及時匯報重要信息及信息演變；暢通渠道，注重信息間的關聯(lián)。信息渠道是否暢通，信息內容是否完整，信息把握是否準確，是識別危機、科學決策的重要環(huán)節(jié)。
（二）指揮：消除危機的至關環(huán)節(jié)
對于危機事件如果不在一定的時間內采取合理的措施，解決危機的機會可能稍縱即逝，因此指揮是消除危機的至關環(huán)節(jié)。
指揮主要體現(xiàn)在戰(zhàn)術指揮和戰(zhàn)略指揮兩個方面。戰(zhàn)術指揮是面向具體對象的，是具體的、是局部的、可操作的，同時又是能立竿見影的。戰(zhàn)略指揮是大局的、長遠的、原則性的，戰(zhàn)略指揮直接關系到危機事件的運行方向和處理結果，所以，指揮員必須與時俱進，經常學習和關注社會價值取向的發(fā)展，避免用老眼光看待新問題。指揮必須努力做到：權威、理性、果斷。
指揮權威的樹立不是喊出來的，更不是靠官職壓出來的。首先，指揮官要靠理性、果斷、正確的指揮來樹立自己均權威，領導集體也要有意識地維護首陡的絕對指揮權；其次，指揮團隊的權威則是靠全體同志相互協(xié)同、有效的工作樹立起來的，團隊的威信是非常重要的，沒有威信的團隊只會是一盤散沙；第三，因為我們不可能在所有方面都是專家里手，所以在危機管理過程中要充分采信各類專家的建議，樹立專家威信；第四，在危機處理過程中，穩(wěn)定情緒、心態(tài)平和地處理各種關系，要使各部門、各角色有效地發(fā)揮各自的作用、減少內耗，做到集中推動危機應急方案，協(xié)同樹立權威價值。
指揮要根據事態(tài)的發(fā)展變化，充分認識到危機具有的危險和機會的雙重性，努力將危機向最佳結果引導。
（三）隔離：避免危機蔓延和轉化
隔離一定要是及時的、適度的和疏導的。及時隔離，以便快速營造安全的氛圍；適度隔離，是在遵守法律的前提下進行隔離，以避免不必要的糾紛；疏導隔離，就是要與溝通相結合，最大范圍地獲得各方支持，以便更好地開展各項工作。隔離主要體現(xiàn)在：現(xiàn)場隔離，以便控制事態(tài)范圍和現(xiàn)場；事件隔離，避免危機蔓延和演變；信息疏導和隔離，以便營造良好的輿論環(huán)境。
危機事件一旦出現(xiàn)馬上就進入應急狀態(tài)，必須快速反應，從危機管理的角度來講這時就應建立“隔離帶”，通過“隔離帶”的建立，避免危機蔓延，這里的“隔離”指的是疏導的隔離，而不是隔絕。如在防治傳染性疾病時，對接觸人群進行隔離，可有效地控制了流行病的蔓延；在發(fā)生火災時，在火場建立隔離帶可防止火災的蔓延；在發(fā)生爆炸案時，對現(xiàn)場進行的隔離，目的是保護現(xiàn)場，便于公安人員勘查、清理現(xiàn)場和避免引起公眾心理的恐懼和恐慌。隔離的目的是把危機限定在一定的范圍內，防止危機的演變和蔓延。
（四）溝通：控制社會心理和謠言
對危機進行隔離的同時，要建立良好的溝通體系，主要包括：縱向溝通，主要是組織內部溝通，使上傳下達準確及時；橫向溝通，使各相關單位相互協(xié)調；對外溝通，主要是與公眾媒介溝通，以便控制輿論導向和引導公眾情緒；對象溝通，主要是與事件主人溝通，將準確的信息傳達給公眾和內部人員，使事件主人及時掌握應知信息。溝通過程中要注意以下要素：關注動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)事態(tài)的演變；實時溝通，以適應危機變化；統(tǒng)一口徑，準確傳達各種信息，避免不必要的麻煩，同時能樹立良好的工作形象；權衡利弊，要有選擇、有范圍地溝通，為避免謠言和不利因素的影響，應當設立新聞發(fā)言人，減少新聞信息投放渠道，使對外新聞得到有效控制。
以前，我們在處理危機事件時，經常是多內緊外松，少公共溝通。2003年2月25日北京大學農園食堂發(fā)生爆炸，在對現(xiàn)場進行隔離后，北京大學迅速將準確信息通過校內網絡和有線電視傳遞給廣大師生，“……3人受傷……目前全校各處秩序井然，學校已采取措施保護師生員工的安全，希望全校師生和家長不必擔憂，希望同學們保持鎮(zhèn)定，維持正常學習生活秩序?！边@樣一來，師生們情緒平靜，校園秩序井然，同時防止了此事件在社會上的誤傳。危機發(fā)生后，如正常渠道不暢通，正確信息得不到有效傳播，人們就很容易憑空想象或靠口頭傳播，這樣的結果就造成虛假信息的流傳和謠言的泛濫，甚至引起社會的恐慌。通過溝通將權威、準確的信息及時準確地傳達給公眾，將謠言扼殺在搖籃里，對危機事件的解決具有積極的作用。溝通是危機管理的重要組成部分，危機事件發(fā)生時，應告知學生和教職工學校發(fā)生了什么事情、事情的危險程度和應該做什么，有必要的還要與事主親屬取得聯(lián)系，告知危機事件發(fā)生的情況；同時與上級相關部門保持及時聯(lián)系，以便對危機做出迅速的反應。
作者簡介
竇書霞，副研究員，北京大學，保衛(wèi)處副處長。
本文轉載自《中國應急管理》

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