???????? 2、增強法制觀念，做好“依法執(zhí)業(yè)”。
???????? 現(xiàn)在是法制社會，醫(yī)務人員應增強法律意識，與醫(yī)學相關(guān)的就有很多法律法規(guī)需要我們學習掌握。如：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法法》《護士條例》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理條例》《侵權(quán)責任法》、《處方書寫規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》等等，教育我們一切如何做？如何做好？的問題，嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。明確醫(yī)患之間的關(guān)系是一種法律關(guān)系，只有學法、懂法，才能自覺守法，維護醫(yī)護人員自身的正當利益。（問一下在坐的個人，你們自己是不是具備行醫(yī)資格，是不是非法行醫(yī)，據(jù)我所知，可能個別人還沒有考取衛(wèi)生院行醫(yī)必備的助理醫(yī)師資格，所以你要努力了）。
??????? 3 、強化醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量管理，落實核心制度，做好薄弱環(huán)節(jié)管理。
??????? 一是按醫(yī)療制度從事醫(yī)療行為。健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度：嚴格按照十五項核心制度及操作規(guī)范的要求做好各項診療工作。強化首診（首問）負責制，責任落實到人，杜絕推諉病人的現(xiàn)象發(fā)生；嚴格交接班制度，在做到床頭交接的同時，科室不得出現(xiàn)人員空檔；對疑難疾病要及時組織（科內(nèi)、院內(nèi)、院外）討論和會診，明確診斷，實施積極有效治療；治療過程堅持三查七對，及時、準確無誤地處理各項醫(yī)囑，并做好治療、輸血過程及以后的觀察，對存在的不良反應及時報告主管醫(yī)師及時處置；在施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、輸血、麻醉等操作之前，必須依據(jù)有關(guān)規(guī)定履行告知義務，并按規(guī)定取得當事人或授權(quán)委托人簽字同意。重大手術(shù)要及時上報，對乙類以上手術(shù)要充分討論，作到準備充分、應對有方，術(shù)前做好手術(shù)對象、手術(shù)部位的安全核對工作，術(shù)中嚴格按照操作常規(guī)進行，術(shù)后做好器械、紗布等的清點和術(shù)后病人的交接、觀察工作，杜絕差錯事故發(fā)生；對重、危患者及時搶救，搶救記錄要按規(guī)定時間完成，并盡可能做到完整詳盡；死亡病歷及時、認真討論，明確死亡原因，吸取經(jīng)驗教訓。要按照2010年版《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，及時、認真、完整、規(guī)范完成門診病歷、住院病歷的書寫，患者出院后，及時歸檔妥善保管。
??????? 二是按照醫(yī)療常規(guī)從事醫(yī)療行為，認真落實醫(yī)院感染管理的各項管理制度和措施，嚴格按照《消毒技術(shù)規(guī)范》等規(guī)程操作，做好消毒隔離和消毒效果監(jiān)測工作，防止醫(yī)院感染發(fā)生。
??????? 三是做好重點科室、重點人群、重點人員、重點時段的管理。1、重點做好對人的管理?？剖覍χ攸c部門、重點科室（如手術(shù)科室、新生兒科），要安排有工作經(jīng)驗的人員；對?重點時段（交接班時段、半夜、節(jié)假日）要求科室人員提高警惕，合理安排人員，并做好應急準備工作；對重點人群（急危重患者、特殊身份、特殊要求的患者）要重點關(guān)注；對重點人員，如新參加工作人員、進修實習人員、工作經(jīng)常發(fā)生差錯人員等要加強監(jiān)督指導和業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質(zhì)和技術(shù)水平；重大事件應及時報告，不得瞞報、謊報。2、重點做好對物質(zhì)的管理。對重點藥械，加強對搶救藥品、器械的質(zhì)量管理，定期進行全面檢查，使搶救藥品、器械保持良好的應急狀態(tài)，確保臨床搶救用藥安全有效。3、重點做好程序的管理。醫(yī)護人員要嚴格按照工作流程和操作規(guī)范進行，在做好病人的接診、轉(zhuǎn)診、檢查、知情溝通、治療方案確認、手術(shù)前后環(huán)節(jié)管理、出院指導、各種醫(yī)療手續(xù)辦理告知程序等流程工作的同時，應熟知各種應急預案的處理程序。
??????? 4、加強醫(yī)患交流，。
??????? 醫(yī)患雙方本就是利益共同體，患者進了醫(yī)院大門，就是為了解決身體和心理疾患的，甚至把生命托付給你，醫(yī)生同樣為解決患者身體和心理疾患而存在，雙方必須是一種相互信任的關(guān)系。但在現(xiàn)實，由于前邊講的多種原因，造成醫(yī)患雙方相互提防，這是當前社會發(fā)展的一種不正常的、扭曲現(xiàn)象。
??????? 為了重建一種信任，我們要強化醫(yī)患溝通這一概念。
??????? 醫(yī)患溝通（ Doctor-patientCommunication ）指醫(yī)患雙方圍繞疾病的預防、診斷、治療、康復等相關(guān)問題，形成理解、達成共識并建立信任合作關(guān)系的過程。狹義的醫(yī)患溝通是以診療服務與被服務的方式進行的溝通交流；廣義的醫(yī)患溝通是以非診療服務的各種方式與社會各界進行的溝通交流。醫(yī)患溝通本是一種自然的、必須的、解決疾病自然過程。
??????? 醫(yī)患溝通的作用：
??????? 一是在治療過程中, 患者病情是變化的, 因此診斷也應是動態(tài)的, 才能確保治療是正確和及時的, 這就需要醫(yī)護人員隨時與患者及家屬溝通, 掌握準確的病情信息, 不斷精確修正診斷并調(diào)整治療方案, 以獲得優(yōu)良的療效，但注意不要把話說的太滿。要給自己留余地。;
??????? 二是告知患者及家屬真實病情, 維護患者知情權(quán), 同時征求患者及家屬對治療方案( 包括費用) 的選擇意見, 增強醫(yī)患合作性與患者的依從性;
??????? 三是及時對患者和家屬施以不斷的積極影響和優(yōu)良的服務, 促進醫(yī)患互動，增強患者信心與抗病能力, 減少并發(fā)癥, 增強療效。
??????? 四是了解患者及家屬動態(tài)，提供患者或家屬所患疾病及其他相關(guān)的醫(yī)療知識，并打消家屬一切不符合實際的、超出客觀實際的一些就醫(yī)療效預期，及早采取對應措施，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
??????? §?古希臘醫(yī)神，現(xiàn)代西醫(yī)鼻祖希波克拉底曾經(jīng)說過：“兩種東西能治病，一是語言，二是藥物”。
??????? 醫(yī)患溝通的主要形式和要求
??????? 　　1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。
??????? 　　2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
??????? 　　3.集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。
??????? 　　4.出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
??????? 醫(yī)患溝通技巧
??????? 　　1.一個技巧 傾聽--請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）--請多向病人或家屬說幾句，就是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。
??????? 2.二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。
??????? 3.三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。
??????? 　　4.四個避免 避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。
??????? 　　5.六種方式。 就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。
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???????????? 加強醫(yī)患溝通，提高溝通能力，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護人員對患者的人文關(guān)懷。做好換位思考，多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓患者感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。
???????? 五、強化服務，認真對待患者及家屬訴求。
????????? 1、在提高醫(yī)療質(zhì)量的前提下，在就醫(yī)大環(huán)境上讓患者滿意?，F(xiàn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是新修的病房，寬暢明亮，附屬設施完整齊備，也進行了綠化，醫(yī)療設備都進行了購置和更新，這一切都是為了提升衛(wèi)生院的服務能力，但這還是不夠的，還需要人文關(guān)懷，需要一個好的服務態(tài)度，需要換位思考，這兩年，上級一再提“以病人為中心，醫(yī)院管理年活動”、“優(yōu)質(zhì)護理”、“三好一滿意”、“質(zhì)量萬里行”等等，都是為了在大環(huán)境上強化醫(yī)療服務，有效改善醫(yī)患關(guān)系。
??????? 2、在服務細節(jié)上讓患者滿意。在具體方面，體現(xiàn)在人性化、一目了然的服務流程，文明禮貌、親切的語言，處處可見的溫馨提示，讓患者在院有在家的感受。我們在做好醫(yī)患溝通工作的同時，要把我們的服務工作落到實處，盡量簡化工作流程，對患者家屬的問題耐心解答，對自己留有余地，對家屬的各種合理醫(yī)療要求，根據(jù)實際情況，盡量予以滿足（深圳一所醫(yī)院對患者住院的要求，說吊幾天液體就好了，結(jié)果患者死了，家屬擺靈堂，停尸鬧事），對于不合理的盡量做好解釋工作，這也是提高我們服務的一個重要方面?？傊?，我們要不怕麻煩，從各方面認真尋找患者訴求原因，我想你們也會理解，他們在沒有特別的事情的話，我想患者也不會無緣無故的給你問原因、提問題、找麻煩的，如果你不重視這個問題，一旦因為這個原因出現(xiàn)問題，患者一定會不理解，醫(yī)患糾紛也就發(fā)生了，對我們自己身心健康造成影響。所以我們認真對待患者及家屬訴求，把問題消滅在萌芽之中。
????????? 四月份，我在合療工作“三合理檢查”中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在各衛(wèi)生院都已經(jīng)重視了醫(yī)患交流和知情告知工作，這是以前沒有發(fā)現(xiàn)的，這也說明我們衛(wèi)生院基層醫(yī)生和院長對這項工作重視了，安全意識加強了，“不管什么東西，沒有最好，只有更好”，要求我們的醫(yī)療服務工作盡量要做到盡善盡美。 當前，醫(yī)療環(huán)境不是很好，但是我們也努力先把我們自身的工作做好，也就是今天講的：“高尚的醫(yī)德、精湛的業(yè)務技術(shù)、良好的溝通能力、完善的內(nèi)部管理、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務的合力”才能真正改善我們醫(yī)療人員的外部形象，有效的預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
??????? 謝謝大家！肯定有許多沒有講到位的地方，請大家諒解！
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