1.恐嚇電話、可疑爆炸物和爆炸事件的應(yīng)急處置方案
恐嚇電話：
1.1接聽此類電話時，必須認(rèn)真對待，謹(jǐn)慎處理。
1.2要保持沉著、冷靜，不要輕易打斷對方講話，如周圍還有其他人在場，應(yīng)立即用手勢或筆紙告知情況，通報保衛(wèi)部，并跟蹤電話來源。
1.3接聽者可根據(jù)情況通過提出問題了解對方，例：爆炸物電話恐嚇時，可以提出以下問題：
1.3.1你有什么具體要求
1.3.2 為什么你要放置炸彈
1.3.3 你將炸彈放置在什么地方
1.3.4 炸彈何時會爆炸
1.3.5 你的炸彈是如何包裝的
1.3.6 同時，注意對方以下特征：對方性別；對方年齡（年老或年輕）；屬何地口音；對方電話背景聲音；語氣激動或平靜；如現(xiàn)場有條件的話，立即對電話進行錄音。
1.3.7取得上述材料后，向領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理及保安經(jīng)理匯報，由保衛(wèi)部經(jīng)理向公關(guān)機關(guān)報案，協(xié)助公安機關(guān)偵破工作。
2.對突然死亡事故的處理預(yù)案
2.1保護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。
2.2立即通知保衛(wèi)部，值班經(jīng)理、總經(jīng)理。
2.3保衛(wèi)部到達現(xiàn)場后，應(yīng)疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。
2.4確認(rèn)客人已死亡后，立即報告公安機關(guān)。
2.5如因突發(fā)病死亡的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)人員查驗死亡原因，做好善后工作。
2.6如是自殺死亡，應(yīng)保護好現(xiàn)場，待公安人員到場處理。
2.7如屬他殺，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并觀察周圍有無可疑人員，等公安人員到達后提供有關(guān)線索。
3.對倒匯、切匯人員的防范預(yù)案
3.1防范地點：地上及地下停車場、正門外。
3.2防范措施：
3.2.1巡邏警衛(wèi)要密切注意滯留在周圍的可疑人員，通過觀察詢問，無正當(dāng)理由的滯留人員一律勸其離開。
3.2.2控制進、出大門人員，嚴(yán)防閑雜人員進入物業(yè)區(qū)域。
3.2.3高峰期間，增設(shè)警衛(wèi)力量，防止可疑人員糾纏客人。
3.2.4區(qū)域外滯留的可疑人員，警衛(wèi)要心中有數(shù)，摸清其來歷、目的及常聯(lián)系人員。
3.2.5員進入樓層，樓層服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即報告保衛(wèi)部。
3.3處理程序：
3.3.1警衛(wèi)及其他工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有人與賓客進行上述活動，立即報告保衛(wèi)部并采取措施進行控制。
3.3.2保衛(wèi)部接到報案后，迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)當(dāng)時情況將當(dāng)事人帶到辦公室處理。
3.3.3情況較嚴(yán)重的，保衛(wèi)部應(yīng)立即報當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)。
4.對精神病人、上訪人員、出丑鬧事人員的防范預(yù)案
4.1外圍防范：由停車場人員、大廳警衛(wèi)、巡視警衛(wèi)組成外圍防范體系。
4.1.1對公共區(qū)域的可疑人員進行盤查。
4.1.2看其衣著穿戴是否整齊；聞其身上是否有異味，如酒氣；看其說話是否流利，語言是否顛三倒四，頭腦是否清醒。
4.1.3如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，不許其進入物業(yè)區(qū)域。
4.2內(nèi)部防范：
在物業(yè)范圍內(nèi)，由大廳、員工通道警衛(wèi)及巡視巡衛(wèi)組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，如發(fā)現(xiàn)可采取以下措施：
4.2.1首先制止、制服來人，迅速帶離現(xiàn)場，以免事態(tài)擴大。
4.2.2對精神病人可采取誘導(dǎo)或強制手段帶離現(xiàn)場。
4.2.3對上訪人員可采取勸說或強制手段帶離現(xiàn)場。
4.2.4對出丑鬧事者，盡量在不驚擾客人的情況下，運用一切手段迅速制止，盡量把事態(tài)控制在外圍，避免造成影響。
4.2.5查明來人身份、來意、工作單位及家庭住址。
4.2.6情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機關(guān)處理。
5.對搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件處理預(yù)案
5.1處理程序：
5.1.1警衛(wèi)或員工發(fā)現(xiàn)上述情況，立即報保衛(wèi)部。
5.1.2報警時要說明報警人的身份，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及案件的簡明情況，如是兇殺、或是搶劫；被害人是否還活著等。
保衛(wèi)部接報后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，情況證實后通知下列有關(guān)人員：
保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)人；總經(jīng)理、副總經(jīng)理；值班經(jīng)理（夜間）。
5.1.3保安人員要攜帶警棍、對講機、記錄本、手電筒、應(yīng)急鑰匙迅速趕到現(xiàn)場。
5.1.4確認(rèn)并保護犯罪現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。
5.1.5向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情并做好記錄。
5.1.6對現(xiàn)場進行拍照并記錄現(xiàn)場情況。
5.1.7協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解、記錄有關(guān)案情。
5.1.8配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。
5.1.9如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即制止并抓獲，派專人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。
5.1.10如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。
5.2其它部門職責(zé)：
5.2.1由保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)處理善后工作，清點客人財物等。
5.2.2值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，組織搶救傷員，記錄整個案件的處理情況。
5.2.3公安機關(guān)勘察現(xiàn)場完畢后，管業(yè)部負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。
6.對打架、斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案
6.1防范地點：正門、大廳、商場及其它公共區(qū)域
6.2防范措施：
6.2.1警衛(wèi)人員應(yīng)對上述區(qū)域加強巡視檢查。
6.2.2警衛(wèi)應(yīng)對進出人員進行控制，注意觀察其衣著打扮、言談舉止、有無酗酒等，嚴(yán)防閑雜人員進入。
6.2.3注意發(fā)現(xiàn)有無可疑跡象及鬧事苗頭。
6.3處理程序：
6.3.1一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場人員要及時報告保衛(wèi)部，并通知附近警衛(wèi)到場控制事態(tài)發(fā)展，報案人應(yīng)講明發(fā)案地點、鬧事人數(shù)、是否攜帶兇器等。
6.3.2保衛(wèi)部接到報案應(yīng)立即通知有關(guān)部門經(jīng)理，并趕往出事現(xiàn)場。進一步控制事態(tài)，并將鬧事者帶到保衛(wèi)部對情況進行了解。
6.3.3如雙方有傷害發(fā)生，對傷者進行救治。
6.3.4保衛(wèi)部人員應(yīng)協(xié)同有關(guān)的部門經(jīng)對現(xiàn)場進行檢查，查看物業(yè)設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度等。
6.3.5如事態(tài)嚴(yán)重，保衛(wèi)部應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)處理。
7.消防安全疏散演習(xí)方案
7.1演習(xí)時間及目的：
7.1.1演習(xí)時間：待定
7.1.2演習(xí)目的：使各部門員工學(xué)會在火災(zāi)突發(fā)的時候如何安全疏散賓客，如何自我安全疏散。
7.1.3演習(xí)樓層：所有樓層
7.1.4參加人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部、管業(yè)部全體人員、工程部、綜合部有關(guān)人員。
7.2演習(xí)具體實施方案：
7.2.1演習(xí)開始前參加演習(xí)領(lǐng)導(dǎo)到達中控室，準(zhǔn)備指揮演習(xí)進行，參加演習(xí)各部人員到位，聽候消防廣播，做好疏散準(zhǔn)備。
7.3報警程序：
7.3.1由保衛(wèi)部一名警衛(wèi)到公寓消火栓處，按下手動報警器報警，中控室人員接到報警后，一名消防值機員立即攜帶對講機、插孔電話和手提滅器趕到現(xiàn)場確認(rèn)，并用對講機或插孔電話通知中控室有火情發(fā)生（記錄跑點反饋信息時間）。
7.3.2中控室值機員立即通知內(nèi)保及外保人員，及時趕到火災(zāi)現(xiàn)場進行撲救及維持秩序。
7.3.3現(xiàn)場保安員繼續(xù)向中控室指揮部報告現(xiàn)場火情。
7.3.4假設(shè)火情未被控制，中控室消防值機人員應(yīng)立即通知領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，組成火災(zāi)現(xiàn)場臨時指揮部，指揮部發(fā)出疏散指令，中控室值機人員啟動相關(guān)設(shè)備，對相應(yīng)樓層進行消防疏散廣播，并通知消防中隊（在真實火警下）。
7.4演習(xí)中各部門的任務(wù)：
7.4.1管業(yè)部的任務(wù)：
7.4.1.1主要負(fù)責(zé)人應(yīng)到前臺待命，承擔(dān)總協(xié)調(diào)員的職責(zé)，并向管業(yè)部全體人員通報情況，指令兩名接待員回答客人的問詢電話。
7.4.1.2指令物業(yè)主管堅守所有客用電梯，并使其停在首層以備急需。
7.4.1.3客務(wù)主管或領(lǐng)班1人，服從在場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮，辦公室應(yīng)留1人值班。
7.4.2物業(yè)主管及樓層服務(wù)員要按指令迅速檢查公寓內(nèi)有無客人，檢查完畢后將門關(guān)好，并在門上做出已檢查過的標(biāo)志，標(biāo)志為“×”。
7.4.3疏散人員時，要按貼在門后的疏散路線示意圖疏導(dǎo)客人排成縱隊撤離，絕對不準(zhǔn)乘坐電梯，一定要使用安全步行梯。
7.4.4人員疏散到安全地點后，派專人清點人數(shù)。
7.4.5行政綜合部的任務(wù)：派遣醫(yī)護人員攜帶緊急救護箱及擔(dān)架趕赴現(xiàn)場，隨時準(zhǔn)備搶救傷員。
7.4.6工程部的任務(wù)：
7.4.6.1經(jīng)理、值班工程師立即趕到現(xiàn)場。
7.4.6.2電工：保證消防供電需要和局部必要斷電。
7.4.6.3水工：保障消防供水。
7.4.6.4關(guān)閉受火災(zāi)影響范圍內(nèi)的一切通風(fēng)設(shè)備。
7.4.6.5如消防隊員到現(xiàn)場與其協(xié)同配合。
7.4.7財務(wù)部的任務(wù)：
7.4.7.1將所有現(xiàn)金、重要單據(jù)、憑證派專人看護運到安全地點
7.4.7.2 疏散時關(guān)閉辦公區(qū)內(nèi)所有電源。
7.4.7.3有可能情況下，將電腦等貴重物資搶救出來并派專人看管。
7.4.8保衛(wèi)部的任務(wù)：
7.4.8.1消防中控室值班人員要隨時監(jiān)視火災(zāi)情況，并向現(xiàn)場指揮提供準(zhǔn)確信息。
7.4.8.2啟動相關(guān)設(shè)備對火災(zāi)區(qū)域進行緊急處置。
7.4.8.3派遣內(nèi)保隊員協(xié)助疏散，疏散完畢后對物業(yè)內(nèi)部進行一次檢查，以防發(fā)生遺漏。
7.4.8.4派遣外保隊員堅守進入各出入口，禁止一切無關(guān)人員進入，防止有人乘機作案。
7.4.8.6派遣內(nèi)保隊員引導(dǎo)消防車進入物業(yè)區(qū)域（僅限真實火情狀況下）。
7.4.8.7派遣外保隊員看管搶救出來的物資。
8.消防應(yīng)急方案
為確保財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》，現(xiàn)特制定消防應(yīng)急方案，一旦下述緊急情況發(fā)生，請各單位、業(yè)戶及全體員工，按照方案要求各司其職，迅速行動，將損失降到最低程度。
消防應(yīng)急報警電話為XXX（消防中心控制室），專機一響，值班人員應(yīng)立即接聽。
8.1發(fā)生微弱火情時（一級火警）：
8.1.1各部門員工一旦發(fā)現(xiàn)煙、火應(yīng)立即用手動報警器（設(shè)在各緊急出口處）報警，并打電話申明自己的身份及失火地點、火勢情況、燃燒的物質(zhì)。
8.1.2在無人身危險的情況下，用最近的滅火器阻止火勢蔓延擴大。
8.1.3消防中心控制室值班人員接到報警電話后，應(yīng)立即通知物業(yè)保衛(wèi)部、工程部、管業(yè)部、物業(yè)總經(jīng)理。
8.1.4物業(yè)保衛(wèi)部、工程部接到報警后，應(yīng)立即攜帶手電筒、滅火器、對講機等相關(guān)工具迅速趕到現(xiàn)場，判明火勢情況，緊急處置。其他部門人員應(yīng)做好應(yīng)急工作準(zhǔn)備，以防火勢擴大蔓延。
8.2當(dāng)一級火勢迅速蔓延，發(fā)生較大火災(zāi)時（二級火警）：
8.2.1消防中控室職責(zé)：
8.2.1.1值班人員應(yīng)立即通知物業(yè)保衛(wèi)部、管業(yè)部、工程部、物業(yè)總經(jīng)理。
8.2.1.2接到總經(jīng)理的指示后，立即撥打“119”報警電話向市消防局報火警。如無指示，對查詢火情者一律答復(fù)：有關(guān)負(fù)責(zé)人已到現(xiàn)場處理。
8.2.1.3接到總經(jīng)理的指示后，立即用消防應(yīng)急廣播將錄制好的中英文音帶反復(fù)播放，指導(dǎo)疏散賓客。
8.2.1.4消防中控室值班人員應(yīng)隨時同火災(zāi)現(xiàn)場撲救人員聯(lián)絡(luò)，為火災(zāi)現(xiàn)場臨時指揮部的領(lǐng)導(dǎo)提供及時準(zhǔn)確的信息并提出撲救火災(zāi)的合理化建議。
8.2.2物業(yè)各級負(fù)責(zé)人的職責(zé)：
8.2.2.1物業(yè)保衛(wèi)經(jīng)理、管業(yè)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理（或值班工程師）總經(jīng)理應(yīng)立即趕赴消防中控室，組成火災(zāi)現(xiàn)場臨時指揮部，對火災(zāi)撲救工作進行統(tǒng)一調(diào)度指揮，并由總經(jīng)理任火災(zāi)現(xiàn)場總指揮。
8.2.2.2火災(zāi)現(xiàn)場臨時指揮部總指揮將依據(jù)火勢情況做出全部或局部疏散的決定及是否向市消防報警的決策。
8.2.3物業(yè)工程部職責(zé)：
8.2.3.1關(guān)閉受火災(zāi)影響范圍內(nèi)的一切通風(fēng)設(shè)施。
8.2.3.2派遣有關(guān)工程維修人員會同保安消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場查明火災(zāi)起因，采取相關(guān)措施，盡量控制火勢蔓延。
8.2.3.3工程部配電室、直燃機房、煤氣調(diào)壓站、空調(diào)機房等要害部位的值班人員必須恪盡職守，關(guān)閉相關(guān)的閘門或開關(guān)，消除火災(zāi)隱患，保障設(shè)備安全，并保障消防水和消防用電的供給。
8.2.3.4工程部辦公室應(yīng)留一名值班人員,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工程部各工作。
8.2.4保衛(wèi)部職責(zé)：
8.2.4.1消防值機員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場采取措施，組織救火并迅速指揮疏散現(xiàn)場、周圍無關(guān)人員至安全地點。
8.2.4.2保衛(wèi)部外保應(yīng)堅守各崗位，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，防止有人趁機做案。
8.2.4.3內(nèi)、外保人員應(yīng)保證消防通道、安全出口、樓梯暢通無阻，并協(xié)助公安消防人員滅火。
8.2.4.4內(nèi)、外保人員應(yīng)首先疏散有可能助燃的危險物品，然后協(xié)助客人和員工安全疏散。
8.2.4.5派遣內(nèi)保人員護送財務(wù)現(xiàn)金、貴重物品及重要檔案到安全地點并嚴(yán)加看守，防止發(fā)生意外。
8.2.4.6客人全部撤離后，派內(nèi)保對火情區(qū)域再做一次徹底清查，以防發(fā)生遺漏。
8.2.4.7調(diào)集各部門義務(wù)消防隊員到中控室前待命，接受火災(zāi)現(xiàn)場總指揮的調(diào)度，進行火災(zāi)撲救工作和疏散工作并搶救物資。
8.2.5? 管業(yè)部職責(zé)：
8.2.5.1客務(wù)主管應(yīng)向全體前臺人員通報情況，指令兩名接待人員回復(fù)客人詢問電話。
8.2.5.2客務(wù)領(lǐng)班趕到消防中控室，接受火災(zāi)現(xiàn)場總指揮調(diào)度，物業(yè)辦公室留1名客務(wù)領(lǐng)班值班。
8.2.5.3物業(yè)助理、客務(wù)人員應(yīng)迅速檢查辦公區(qū)、公寓區(qū)各房間，檢查完畢后將門關(guān)好，在房間門上做出“已檢查過”的標(biāo)志，標(biāo)志為“×”。
8.2.5.4疏散人員時，應(yīng)按貼在門后的消防安全疏散圖進行疏散，應(yīng)排成縱隊從安全步行梯撤離，絕對禁止乘坐電梯。
8.2.5.5通知保險公司到險。
8.2.6行政綜合部職責(zé)：
8.2.6.1派遣醫(yī)務(wù)人員攜擔(dān)架、緊急救護用品趕赴現(xiàn)場，準(zhǔn)備搶救傷員。
8.2.6.2如有重傷員，立即同急救中心聯(lián)系，確保賓客和員工的生命安全。
