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安全管理網(wǎng)

物業(yè)小區(qū)安全管理制度

  
評(píng)論: 更新日期:2016年10月31日


三、裝修規(guī)則

1、每天的裝修施工時(shí)間為7:00---12:00,14:00---19:00;如在非工作時(shí)間內(nèi)施工,管理處有權(quán)責(zé)令停工,扣留或沒(méi)收工具,視情節(jié)輕重給予處罰。
2、施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng),裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé),裝修人員必須持有效證件,必須衣著整齊,不得在非工作區(qū)逗留;嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等,管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶,違者酌情給予處罰。
3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后,按管理處指定的方式和時(shí)間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所(包括公共走廊及馬路上),違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰(500—1000元),并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。
4、防火責(zé)任
(1)施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠滅火設(shè)備,如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個(gè),每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。
(2) 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定,施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作,各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人,負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作,確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。
(3) 各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育,使施工人員提高安全意識(shí),自覺(jué)遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。
(4) 如發(fā)生消防事故,由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。
(5) 施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè),必須到管理處申請(qǐng),領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后,方可動(dòng)火作業(yè)。
5、安全
(1)各施工單位必須聘請(qǐng)有合格證的電工、焊工,方可進(jìn)行作業(yè)。
(2)施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。
(3) 施工動(dòng)火,一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度,到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。
(4) 未經(jīng)批準(zhǔn),工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下,因施工需要使用碘鎢燈的,應(yīng)先征得管理處的書面同意,并要做好安全措施,人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí),務(wù)必采取可靠的安全措施,包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線須保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開關(guān),在施工完成后及時(shí)拆除。
6、違章處理
管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查,監(jiān)督裝修情況,對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理:
(1) 責(zé)令停工;
(2) 責(zé)令恢復(fù)原狀;
(3) 扣留或沒(méi)收工具;
(4) 停水、停電;
(5) 賠償經(jīng)濟(jì)損失。
(6) 以上幾種處罰可同時(shí)并處。
7、改/還原工程
管理處保留權(quán)利要求客戶對(duì)所有裝修工程(如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu),或嚴(yán)重影響外觀)進(jìn)行更改或還原,即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶,客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程,并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時(shí)間內(nèi)整改完,管理處有權(quán)安排施工力量完成該項(xiàng)工程,所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。

國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

(一)、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

1、 儀表:
1) 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號(hào)牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊,女士參照同樣位置)。
2) 儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。
3) 注意個(gè)人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
2、 表情:
1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。
3)要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。
4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
6) 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。
3、 儀態(tài):
1) 站姿:柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。
2) 坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上。
3) 行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導(dǎo)業(yè)主時(shí),讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為業(yè)主讓路。
4) 手姿:在給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。
5) 點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好,點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部;當(dāng)業(yè)主離去時(shí),應(yīng)起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語(yǔ)道別。
4、 舉止:
1)舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2) 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,并主動(dòng)道歉示意。
3) 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕,保持工作時(shí)的良好氣氛。
4) 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔,除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下,當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
5、 基本禮貌用語(yǔ):
1)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2)稱呼語(yǔ):小姐、先生、女士、太太。
3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。
4) 告別語(yǔ):再見、晚安、明天見。 5)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。
6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8) 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?、您還有什么事嗎?您喜歡(需要、能夠…….)?、請(qǐng)您…….好嗎?
6、 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求:
1) 遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng),問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ)。
3) 對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說(shuō)完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。
4) 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?;卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
5)說(shuō)話時(shí),特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你沒(méi)看見我忙著嗎?”
6)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主來(lái)訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等,不能視而不見,無(wú)所表示,冷落新來(lái)業(yè)主;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來(lái)業(yè)主,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7)與業(yè)主對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
8)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。
9)在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 例如:詢問(wèn)式:“請(qǐng)問(wèn)……….” 請(qǐng)求式:“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”商量式:“………..您看這樣好不好?” 解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
10)打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí),一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

(二)、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范

1)服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
2) 當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)
3) 業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主,要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
4) 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待業(yè)主,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
5) 當(dāng)服務(wù)完畢,業(yè)主要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

(三)、固定崗、門崗站立服務(wù)規(guī)范

1)門崗和固定崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。
2)門崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。時(shí)間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。
3)站立姿勢(shì)可分立正或跨立兩種,身體不得依靠或接觸任何支撐點(diǎn)。門崗和固定崗的姿勢(shì)轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為30分鐘/次。
4)門崗和固定崗在工作時(shí)間內(nèi),當(dāng)遇到有來(lái)訪人員時(shí),應(yīng)在來(lái)訪人員距離本崗4~5米時(shí)站立、微笑,并詢問(wèn)相關(guān)適宜的問(wèn)題。如需登記時(shí),雙手接過(guò)相關(guān)證件,坐下來(lái)迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后,起身,雙手送還證件,并致謝,站立笑送對(duì)方。接過(guò)證件到送還證件的時(shí)間不得超過(guò)25秒,登記一張證件的時(shí)間不得超過(guò)20秒。
5)人員離開時(shí),門崗和固定崗位人員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑,目送對(duì)方5米為止。
6) 各崗位隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)事件,不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。

(四)、維修人員上門服務(wù)規(guī)范

1)維修人員入客戶門作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。
2)按門鈴時(shí)要慢按輕放,最多只能按三次。
3)在未進(jìn)門時(shí)須跟客戶說(shuō)明來(lái)意,并出示工作證,征得客戶同意后方可進(jìn)門。
4)進(jìn)門前必須穿上鞋套,以防弄臟客戶家地板。
5)作業(yè)前,跟客戶說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目是否收費(fèi)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。
6)作業(yè)時(shí),用舊報(bào)紙鋪在地板上,所有廢料必須放在報(bào)紙上。
7)作業(yè)后帶走所有廢料,并清潔好地面。
8)收費(fèi)時(shí)必須給客戶出具收據(jù)。
9)若作業(yè)不能及時(shí)完成,必須跟客戶說(shuō)明情況,并約好下次上門服務(wù)的時(shí)間。
10)作業(yè)完成后,跟客戶道別,為客戶關(guān)好房門,方可離開。


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