前段時間，一客戶需進“井井通”配電房插卡取電澆地，但轄區(qū)負責人以找不到鑰匙為由一推了之，客戶用電期望落空，憤而投訴。

　　乍看上去，鑰匙丟了，應該不是故意所為，即便被投訴也無從問責。畢竟，丟把鑰匙不算違規(guī)，也稱不上違紀。但在后續(xù)處理上，轄區(qū)負責人不主動想辦法解決問題，始終打轉轉，兜圈子，導致行動“慢半拍”而誤了客戶用電，著實不該!

　　為何會“慢半拍”?主觀原因是大頭，一些工作干了沒有利益可得，或多費功夫，或多擔風險，或動到自己的奶酪，于是乎就選擇了“拖延癥”，盼著拖久了，拖忘了，拖沒事了?？梢?，“慢半拍”不是能力問題，而是思想問題在作祟，其本質是對客戶訴求的漠視，是缺乏守土有責的主動性。“慢半拍”看似“軟釘子”，實則是“硬傷”，其危害更隱蔽，且不易引起重視，卻讓當事人如鯁在喉，傷了客戶的心，損了企業(yè)的形象，無形中成了“最后一公里”途中的絆腳石。

　　服務群眾也是一場賽跑。那么，該如何提速增效，努力讓客戶滿意?

　　加強外部監(jiān)督，讓“慢半拍”的行為第一時間顯形。多下基層，多設聯(lián)絡點，同時用好網絡信訪投訴平臺，既要與客戶面對面，又要與客戶鍵對鍵，多渠道聽取民聲，多用心收納民意，讓客戶苦水有處倒，難題有人管。

　　加強自我革命，健全辦理時限承諾制。推行“一次性告知”和“一站式服務”制度，管理程序要簡化優(yōu)化，服務程序要強化細化，對業(yè)擴報裝流程、時限和要求在公開欄上進行全面公示，形成倒逼壓力，變“拖著辦”為“快速辦”，變“多次辦”為“一次辦”，切實消除慢作為、效率低、久拖不決等癥結。

　　強化導向意識，反向問責和正向激勵雙管齊下。進一步整治不為，倡導有為，一是把規(guī)章做細，對真干事者實行獎勵性激勵和保護性激勵;二是把制度落實，確保督查和糾錯齊頭并進，一經發(fā)現(xiàn)怠慢，推諉，拖延行為者，必從嚴從快處理，對直接責任人和分管領導問責，并在第一時間點名曝光。

　　不患無策，只怕有心。只要員工嚴格標準不降格，只要企業(yè)嚴肅執(zhí)紀不手軟，從“嚴”上要求，向“實”處著力，努力將各項工作具體地而不是抽象地，認真地而不是敷衍地落實到位，必能讓客戶體會到更多的實惠和便利，擁有更多更真實的獲得感。畢竟，“軟釘子”再厲害，也抵不過認真二字。