前段時間，一客戶需進(jìn)“井井通”配電房插卡取電澆地，但轄區(qū)負(fù)責(zé)人以找不到鑰匙為由一推了之，客戶用電期望落空，憤而投訴。

　　乍看上去，鑰匙丟了，應(yīng)該不是故意所為，即便被投訴也無從問責(zé)。畢竟，丟把鑰匙不算違規(guī)，也稱不上違紀(jì)。但在后續(xù)處理上，轄區(qū)負(fù)責(zé)人不主動想辦法解決問題，始終打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，兜圈子，導(dǎo)致行動“慢半拍”而誤了客戶用電，著實不該!

　　為何會“慢半拍”?主觀原因是大頭，一些工作干了沒有利益可得，或多費(fèi)功夫，或多擔(dān)風(fēng)險，或動到自己的奶酪，于是乎就選擇了“拖延癥”，盼著拖久了，拖忘了，拖沒事了?？梢姡?ldquo;慢半拍”不是能力問題，而是思想問題在作祟，其本質(zhì)是對客戶訴求的漠視，是缺乏守土有責(zé)的主動性。“慢半拍”看似“軟釘子”，實則是“硬傷”，其危害更隱蔽，且不易引起重視，卻讓當(dāng)事人如鯁在喉，傷了客戶的心，損了企業(yè)的形象，無形中成了“最后一公里”途中的絆腳石。

　　服務(wù)群眾也是一場賽跑。那么，該如何提速增效，努力讓客戶滿意?

　　加強(qiáng)外部監(jiān)督，讓“慢半拍”的行為第一時間顯形。多下基層，多設(shè)聯(lián)絡(luò)點，同時用好網(wǎng)絡(luò)信訪投訴平臺，既要與客戶面對面，又要與客戶鍵對鍵，多渠道聽取民聲，多用心收納民意，讓客戶苦水有處倒，難題有人管。

　　加強(qiáng)自我革命，健全辦理時限承諾制。推行“一次性告知”和“一站式服務(wù)”制度，管理程序要簡化優(yōu)化，服務(wù)程序要強(qiáng)化細(xì)化，對業(yè)擴(kuò)報裝流程、時限和要求在公開欄上進(jìn)行全面公示，形成倒逼壓力，變“拖著辦”為“快速辦”，變“多次辦”為“一次辦”，切實消除慢作為、效率低、久拖不決等癥結(jié)。

　　強(qiáng)化導(dǎo)向意識，反向問責(zé)和正向激勵雙管齊下。進(jìn)一步整治不為，倡導(dǎo)有為，一是把規(guī)章做細(xì)，對真干事者實行獎勵性激勵和保護(hù)性激勵;二是把制度落實，確保督查和糾錯齊頭并進(jìn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)怠慢，推諉，拖延行為者，必從嚴(yán)從快處理，對直接責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)，并在第一時間點名曝光。

　　不患無策，只怕有心。只要員工嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)不降格，只要企業(yè)嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)不手軟，從“嚴(yán)”上要求，向“實”處著力，努力將各項工作具體地而不是抽象地，認(rèn)真地而不是敷衍地落實到位，必能讓客戶體會到更多的實惠和便利，擁有更多更真實的獲得感。畢竟，“軟釘子”再厲害，也抵不過認(rèn)真二字。