1、目的：為保證藥品質(zhì)量，防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失
2、依據(jù)：《藥品管理法》及實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》
3、適用范圍：門店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作
4、責(zé)任人：門店全體員工
5、內(nèi)容：
5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況；質(zhì)量投訴是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的投訴。
5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。
5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的，門店必須在12小時(shí)內(nèi)報(bào)公司總經(jīng)理室、質(zhì)管科，由質(zhì)管科在24小時(shí)內(nèi)報(bào)上級(jí)部門。
5.4其他重大質(zhì)量事故也應(yīng)24小時(shí)由公司及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門匯報(bào)，查清原因后再作書面匯報(bào)，一般不得超過(guò)7天。
5.5一般質(zhì)量事故應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部門，并在一個(gè)月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報(bào)質(zhì)管科。
5.6發(fā)生事故后，單位和個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據(jù)，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。
5.8對(duì)于質(zhì)量投訴，門店人員受理質(zhì)量投訴應(yīng)妥善做好投訴人員的相關(guān)情緒安撫工作，不能讓質(zhì)量投訴升級(jí)為更大的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向公司質(zhì)管科和門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)，做好對(duì)投訴人員的解釋和處理工作，并做好記錄備查。

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