第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)大連東然管道安裝中心（以下簡(jiǎn)稱“公司”）瓶裝氣供應(yīng)站管理工作，規(guī)范供應(yīng)站的設(shè)立及其經(jīng)營行為，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定制定本制度。
第二條 本制度適用公司所有瓶裝氣供應(yīng)站。
第二章 液化氣供應(yīng)站行業(yè)紀(jì)律
第三條 供應(yīng)站職工必須按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，做好站內(nèi)衛(wèi)生清潔及營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。
第四條 各崗位人員必須身著統(tǒng)一、整潔的工作服，正確佩戴服務(wù)標(biāo)牌，在規(guī)定的崗位上工作。
第五條 備崗位人員應(yīng)主動(dòng)、熱情接待用戶，使用文明用語。積極協(xié)助用戶，滿足供氣需要。
第六條 各崗位人員在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗。
第七條 接聽電話時(shí)應(yīng)說：“您好，這里是XX液化氣供應(yīng)站”。解答用戶問題時(shí)應(yīng)語言文明、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“再見”。待對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。
第八條 各崗位人員在工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)飲酒上崗。
第九條 用戶要求上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清用戶姓名、詳細(xì)住址及服務(wù)項(xiàng)目，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)并認(rèn)真做好登記。
第十條 對(duì)用戶提出的問題，各崗位人員應(yīng)耐心、詳細(xì)的給予解答。對(duì)當(dāng)時(shí)無法答復(fù)的問題，要向用戶表示歉意，留下聯(lián)系電話，過后再子答復(fù)。
第十一條 恪守職業(yè)道德，遵守行業(yè)紀(jì)律，執(zhí)行復(fù)秤出售和當(dāng)面試漏的制度，讓用戶放心、滿意。
第十二條 對(duì)用戶一視同仁，熟悉用戶和一般用戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)一致。
第十三條 熱情、禮貌的引導(dǎo)和協(xié)助用戶送空瓶，取實(shí)瓶，不準(zhǔn)大聲呵斥用戶，杜絕野蠻指揮行為。
第十四條 尊重用戶，允許用戶自己選擇實(shí)瓶，發(fā)瓶員應(yīng)在崗位上填記鋼瓶號(hào)碼和當(dāng)面試漏，不準(zhǔn)在室內(nèi)讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去看鋼瓶號(hào)。
第十五條 用戶如對(duì)實(shí)瓶和質(zhì)量提出疑問，除應(yīng)當(dāng)面檢驗(yàn)外，還應(yīng)詳細(xì)解釋有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。
第十六條 實(shí)行首問服務(wù)制，對(duì)用戶不準(zhǔn)推諉，有效履行各自的崗位服務(wù)規(guī)范。
第十七條 因服務(wù)態(tài)度差被媒體曝光的，一經(jīng)查實(shí)，責(zé)任者調(diào)離。
第四章 液化氣供應(yīng)站站長(zhǎng)服務(wù)規(guī)范
第十八條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，帶領(lǐng)職工清掃衛(wèi)生，檢查交接班和安全巡檢記錄情況，并安排好當(dāng)日站內(nèi)和貨的車的工作。
第十九條 按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡。檢查各崗位人員的著裝、服務(wù)胸卡佩戴情況及營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
第二十條 應(yīng)經(jīng)常檢查各崗位人員的服務(wù)規(guī)范情況，用戶多時(shí)應(yīng)協(xié)助做好服務(wù)工作，對(duì)需要幫助的用戶給予熱情幫助。
第二十一條 熱情接待來訪用戶，認(rèn)真聽取用戶反映的各種意見并給予適當(dāng)?shù)慕忉?，盡量滿足用戶的要求，根據(jù)用戶意見及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，做到讓用戶滿意。
第二十二條 組織職工對(duì)當(dāng)日進(jìn)站的空、實(shí)瓶進(jìn)行清潔和質(zhì)量檢查，對(duì)不合格鋼瓶應(yīng)及時(shí)處理并做好記錄。
第二十三條 對(duì)需要上門維修服務(wù)的用戶，應(yīng)問清用戶住址，進(jìn)行登記并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到，修好后應(yīng)認(rèn)真試漏、試火、檢查，經(jīng)用戶確認(rèn)簽字無誤后方可離開，走時(shí)應(yīng)與用戶禮貌道別。
第五章 液化氣供應(yīng)站收瓶員服務(wù)規(guī)范
第二十四條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，與夜間值班人員做好交接工作。
第二十五條 按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并按時(shí)營業(yè)。
第二十六條 接待用戶要熱情、禮貌。用戶到站后，應(yīng)主動(dòng)接過使用證，認(rèn)真檢查鋼瓶，核對(duì)鋼瓶號(hào)碼，無誤后蓋印并將使用證遞交用戶手中，然后協(xié)助用戶將鋼瓶放至指定位置。
第二十七條 對(duì)有殘疾的用戶應(yīng)代為辦好一切手續(xù)，裝好實(shí)瓶并送出站外。對(duì)其它需要幫助的用戶也要熱情幫助。
第二十八條 對(duì)用戶提出的問題應(yīng)耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應(yīng)交站長(zhǎng)妥善處理，不準(zhǔn)推拖、搪塞。
第二十九條 負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔工作，對(duì)無標(biāo)記或標(biāo)記不清的鋼瓶需返廠噴涂站名標(biāo)記。
第三十條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律，虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。
第三十一條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，與夜間值班人員做好交接工作。
第三十二條 按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并按時(shí)營業(yè)。
第三十三條 接待用戶要熱情、禮貌，用戶交款后，應(yīng)主動(dòng)接過用戶的使用證及提貨單，將用戶選好的實(shí)瓶號(hào)碼記在使用證上并將使用證遞交到用戶手中。
第三十四條 對(duì)用戶選好的實(shí)瓶，應(yīng)當(dāng)面再次試漏，確認(rèn)不漏氣后方可發(fā)行，并主動(dòng)向用戶宣傳安全用氣常識(shí)。
第三十五條 對(duì)用戶提出的問題和要求應(yīng)耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應(yīng)交站長(zhǎng)妥善處理，不準(zhǔn)推拖、搪塞。
第三十六條 負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔工作。
第三十七條 負(fù)責(zé)做好每天的庫存統(tǒng)計(jì)，要庫存與報(bào)表相一致。
第三十八條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律，虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。
第七章 液化氣供應(yīng)站收款員服務(wù)規(guī)范
第三十九條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，站內(nèi)衛(wèi)生，與空、實(shí)瓶崗人員核對(duì)庫存數(shù)量。
第四十條 按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)胸卡，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并按時(shí)營業(yè)。
第四十一條 對(duì)用戶先問：“您好”，主動(dòng)接過使用證和錢，收錢找錢應(yīng)唱收唱付。將使用證、提貨單及余款遞交用戶手中并說：“您拿好，請(qǐng)往里走”。
第四十二條 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)．主動(dòng)為用戶出具發(fā)票或收據(jù)。不準(zhǔn)讓用戶去兌換零錢。
第四十三條 不準(zhǔn)擅離崗位讓用戶久等，不準(zhǔn)在收款室與人閑談或做與工作無關(guān)的事。
第四十四條 按規(guī)定每天的票、款、報(bào)表必須相一致。
第四十五條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律。虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。
第八章 貨的送氣人員崗位操作規(guī)程
第四十六條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。
第四十七條 遵守安全操作規(guī)程，上崗時(shí)佩戴好勞保護(hù)具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）
第四十八條 按規(guī)定裝車前認(rèn)真檢查氣瓶，禁止超裝瓶、少裝瓶、漏氣瓶、超期瓶、報(bào)廢瓶等不合格鋼瓶送到用戶手中。負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔。
第四十九條 按規(guī)定區(qū)域送氣，不推諉、不漏送，不拒接客服電話，遇特殊情況聽從管理人員統(tǒng)一調(diào)配。
第五十條 主動(dòng)配合司機(jī)工作，停、駛車輛時(shí)注意瞭望。
第五十一條 入戶送氣時(shí)，使用文明用語。認(rèn)真查看用戶的使用證、鋼瓶是否符合公司規(guī)定，鋼瓶號(hào)是否與使用證相符，兩者相符方可給予換罐（不符合規(guī)定的可拒絕換罐或與管理人員協(xié)商經(jīng)同意方可）。
第五十二條 認(rèn)真填寫使用證送氣單上規(guī)定的內(nèi)容，按規(guī)定價(jià)格收取用戶氣款，收款時(shí)唱收唱付，換罐辦理完畢要有雙方簽字。保管好錢款，按規(guī)定時(shí)間上交氣款、送氣單據(jù)，要票款相符。不得私留過夜款或挪用氣款。
第五十三條 遵守職業(yè)道德和行業(yè)紀(jì)律。虛心接受用戶的意見和建議，改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，做到讓用戶滿意。
第九章 貨的司機(jī)人員的崗位規(guī)范
第五十四條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。
第五十五條 出車前按規(guī)定做好車輛檢查。遵守安全操作規(guī)程，上崗時(shí)佩戴好勞保護(hù)具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）
第五十六條 按規(guī)定區(qū)域送氣，不推諉、不漏送，不拒接客服電話。遇特殊情況聽從管理人員統(tǒng)一調(diào)配。
第五十七條 要主動(dòng)配合送氣人員的工作，幫助裝卸。負(fù)責(zé)鋼瓶外部清潔。
第十章 值班巡邏制度
第五十八條 值班巡邏人員不得遲到、早退，不得擅離職守，對(duì)重點(diǎn)部位做到巡邏，并做好巡邏記錄和交接手續(xù)。
第五十九條 值班巡邏人員當(dāng)班不準(zhǔn)睡覺、不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)許留宿他人、不準(zhǔn)進(jìn)行娛樂活動(dòng)。做到勤巡邏、勤檢查、勤記錄。
第六十條 值班巡邏期間，若發(fā)現(xiàn)可疑人員要認(rèn)真詢查，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，要奮力抓捕，并及時(shí)上報(bào)。
第六十一條 要熟練掌握?qǐng)?bào)警系統(tǒng)、電話號(hào)碼等等?；鹁?19，盜警：110，急救中心：120。
第六十二條 報(bào)警時(shí)要保持冷靜，應(yīng)將事件發(fā)生的地點(diǎn)、性質(zhì)、經(jīng)過等盡量講清楚，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，積極配合有關(guān)部門做好破案工作。
第十一章 調(diào)度員崗位制度
第六十三條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。
第六十四條 掌握各供應(yīng)站每天的庫存儲(chǔ)量。有計(jì)劃的調(diào)配貨的車輛的運(yùn)送工作。
第六十五條 做好與客服中心的協(xié)調(diào)工作，保證車輛的正常運(yùn)行。
第十二章 維修工崗位制度
第六十六條 按規(guī)定的工作時(shí)間提前10分鐘到站，清掃站內(nèi)衛(wèi)生，著裝上崗。
第六十七條 維修人員必須在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶家中，如不能按預(yù)約時(shí)間上門維修，應(yīng)提前與用戶聯(lián)系，再次確認(rèn)上門時(shí)間后準(zhǔn)時(shí)前往維修。
第六十八條 維修人員應(yīng)在維修過程中應(yīng)使用文明用語，認(rèn)真填寫報(bào)修單。
第六十九條 維修人員應(yīng)在當(dāng)天將維修結(jié)果反饋給客服中心。
第十三章 貨的人員獎(jiǎng)懲制度
第七十條 考勤制度：
（一）上班時(shí)間8：00（提前10分鐘到站），下班時(shí)間17:00
（二）出站時(shí)間8：30，回站時(shí)間16:00
（三）遲到／早退：一次扣除工資10元，每月遲到／早退累計(jì)三次以上另扣50元；遲到／早退半小時(shí)以上按請(qǐng)假半天處理（累計(jì)一天以上的按事假處理），超過半天的按事假處理。
（四）病假：一次扣除工資50元，請(qǐng)病假者必須附有診斷書（市級(jí)以上），否則按事假處理。
（五）事假：一次扣除工資70元，每月請(qǐng)事假15天以上另扣除工資200元。必須提前三天向部門領(lǐng)導(dǎo)打申請(qǐng)，未打申請(qǐng)或未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理。
（六）曠工：一次扣除工資200元，累計(jì)三次給予待崗處理，情況嚴(yán)重給予開除處理。
（七）換班：提前一天把換好的班次報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，并與其換班人員做好工作交接，如出現(xiàn)空崗，申請(qǐng)換班人員必須回來上班，否則兩名當(dāng)事人都按曠工處理。
（八）加班：根據(jù)《工資支付暫行規(guī)定》執(zhí)行。
（九）工傷：必須第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按《工傷保險(xiǎn)條例》執(zhí)行。
（十）婚假、計(jì)劃生育假：提前一個(gè)星期寫申請(qǐng)，按《婚姻法》、《計(jì)劃生育條例》執(zhí)行。
（十一）喪假（直系親屬）：按規(guī)定假期補(bǔ)交申請(qǐng)，并附“死亡證明”復(fù)印件。
（十二）辭職：提前一個(gè)月寫申請(qǐng)，至人事部辦理手續(xù)后方可離職。手續(xù)未辦理完之前必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，否則，視情況扣除工資。
第七十一條 獎(jiǎng)勵(lì)制度：
（一）表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后，根據(jù)具體情況給予一定獎(jiǎng)勵(lì)或通報(bào)表揚(yáng)。
（二）提出合理化建議并被公司采納一次獎(jiǎng)勵(lì)500元。（待定）
（三）月優(yōu)秀員工：獎(jiǎng)勵(lì)200元。(待定)
（四）為公司做出突出貢獻(xiàn)，或?yàn)楣颈苊饬酥卮蟮膿p失者，根據(jù)具體情況給予獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表揚(yáng)。
第七十二條 處罰制度：
（一）投訴：經(jīng)核實(shí)，根據(jù)具體情況一次扣除工資200元起并通報(bào)批評(píng)；情節(jié)惡劣者有權(quán)解除其勞動(dòng)合同。
（二）不按規(guī)定方式填寫送氣單內(nèi)容或填寫內(nèi)容不實(shí)的一次扣除工資10元。累計(jì)三次以上扣除工資200元。故意不填或內(nèi)容不真實(shí)的，停止工作。
（三）拒接訂單：未經(jīng)客服同意，拒接訂單的一次扣除工資50元。月累計(jì)三次以上扣除工資200元。區(qū)域劃分只是大體化分，特殊訂單必須服從統(tǒng)一調(diào)配。
（四）私自?；睿好颗_(tái)車根據(jù)實(shí)際情況設(shè)有定額，每天低于定額時(shí)，客服中心不得給予?；睿缃?jīng)觀察，數(shù)據(jù)顯示貨的人員私自停活且回站時(shí)間提前半小時(shí)以上的，扣罰當(dāng)日計(jì)件百分之五十。
（五）有倒氣行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后解除其勞動(dòng)合同，視情節(jié)追究其相應(yīng)責(zé)任。

第十四章 液化氣供應(yīng)站社會(huì)服務(wù)承諾制度
第七十三條 本供應(yīng)站為無假日供應(yīng)站，實(shí)行365天全天營業(yè)制度。
第七十四條 持本公司使用證及合格鋼瓶且票證號(hào)與鋼瓶號(hào)相符，方可在本站換氣。
第七十五條 到本站租用液化氣罐的用戶，保證在20分鐘內(nèi)辦完手續(xù)，加因站里原因未按時(shí)辦理，應(yīng)讓用戶先用后辦。
第七十六條 凡本站發(fā)出的實(shí)瓶均保證重量合格，無泄漏。
第七十七條 本站各項(xiàng)收費(fèi)均按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，出具據(jù)或發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)超標(biāo)收費(fèi)或未給用戶出具收據(jù)或發(fā)票的，一經(jīng)查實(shí)，加倍返還用戶。
第十五章 供應(yīng)站液化氣采暖爐明火管理制度
第七十八條 液化氣采暖爐必須有專人負(fù)責(zé)，做好記錄，包括點(diǎn)火時(shí)間、水位變化、加水時(shí)間及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
第七十九條 鍋爐周圍不得存放易燃、易爆物品。
第八十條 鍋爐安裝完畢須經(jīng)安全、技術(shù)設(shè)備部門驗(yàn)收審核合格后，方可投入使用，不得隨意遷改。
第八十一條 鍋爐內(nèi)長(zhǎng)明火應(yīng)定時(shí)檢查，無須點(diǎn)火時(shí)應(yīng)切斷氣源并熄火。
第八十二條 液化氣發(fā)生泄漏時(shí)，立即熄滅爐火。
第八十三條 使用淋浴時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)空氣流通，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)。嚴(yán)禁單人和長(zhǎng)時(shí)間洗浴。
第十六章 供應(yīng)站工作流程：
第八十四條 窗口：（收款員）
（一）開戶：按規(guī)定收取不同規(guī)格鋼瓶的押金、氣費(fèi)、使用證費(fèi)，填寫押金票（加蓋收訖?。?、使用證（三聯(lián)單）加蓋發(fā)展印、收訖印、經(jīng)辦人印，用戶協(xié)議（雙方簽字），保留押金票、用戶協(xié)議、使用證的留存聯(lián)其余聯(lián)交予用戶。
（二）退戶：核對(duì)用戶的鋼瓶、押金票、使用證符合本公司要求后，按規(guī)定返還押金余額。
（三）填寫使用證（三聯(lián)），按規(guī)定收取不同規(guī)格鋼瓶的氣費(fèi)，加蓋收訖印、經(jīng)辦人印，收款人員保留使用證收款聯(lián)，將使用證交予用戶。
（四）收取貨的入戶送罐（各種規(guī)格）人員當(dāng)日的氣款（送氣單與款項(xiàng)要相符）。
（五）按規(guī)定時(shí)間匯總當(dāng)天的款項(xiàng)，填寫繳款回執(zhí)，上交予公司指定收款員（如有余額下班前放置站內(nèi)銀柜中）。
（六）按公司要求匯總并填寫當(dāng)天的銷售日?qǐng)?bào)表，以電子版形式發(fā)至公司營銷部指定郵箱。
第八十五 條收、發(fā)瓶：
（一）開戶：核對(duì)押金票、使用證，將合格的實(shí)瓶號(hào)填寫在使用證上蓋章（發(fā)瓶員）后交予用戶。
（二）換罐：檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對(duì)鋼瓶號(hào)與使用證瓶號(hào)相符后，將合格的實(shí)瓶號(hào)，填寫在使用證上蓋章（發(fā)瓶員），保留記賬聯(lián)后交予用戶。
（三）收、發(fā)貨的入戶送罐人員的入、出庫空、實(shí)瓶（各種規(guī)格），按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表（簽字）。
（四）收、發(fā)公司灌裝車間出、入庫空、實(shí)瓶（各種規(guī)格），按要求填寫單車運(yùn)輸液化氣出入庫日?qǐng)?bào)表（簽字）。
（五）上、下班前填寫夜班交接記錄，經(jīng)與夜班人員核對(duì)準(zhǔn)確后簽字。
八十八條貨的入戶送罐：
（一）出入站時(shí)按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表。（簽字）
（二）按供應(yīng)站窗口指定的新開戶地址入戶送罐，核對(duì)押金票、使用證，將合格的實(shí)瓶，填寫在使用證上簽字（雙方）保留記賬聯(lián)后交予用戶。
（三）按客服指定的用戶地址入戶換罐，檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對(duì)鋼瓶號(hào)與使用證瓶號(hào)相符后，按規(guī)定價(jià)格收取款項(xiàng)，將合格的實(shí)瓶號(hào)填寫在使用證上或送氣單上簽字（雙方）后交予用戶。
（四）按規(guī)定時(shí)間（中午、下班前），上交（窗口）當(dāng)天入戶送罐款項(xiàng)（與填寫票據(jù)相符）
第十七章附則
第八十六條 本制度法由公司營銷部負(fù)責(zé)解釋。
第八十七條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。