1. 目的和范圍
本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理，更好地提升公司的信用。
本制度適用于公司的售后服務(wù)活動。
2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容
2.1專人負(fù)責(zé)做好對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理：
— 對顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。
顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。
顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí)，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。
凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會同有關(guān)部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。
2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行處理。
2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。
2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)，必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換；屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的，要求顧客給予有償服務(wù)。
2.5 服務(wù)完畢后，被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由顧客確認(rèn)、簽名。
2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進(jìn)控制》采取糾正措施。
3. 顧客要求下的服務(wù)
3.1 顧客對服務(wù)有要求時(shí)，銷售人員按合同評審對其進(jìn)行評審。對簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中；
3.2 銷售部針對具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃；
3.3 銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門；
3.4 當(dāng)服務(wù)工作完成后，銷售部對其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場簽字或回單形式，以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。
4. 顧客信息及管理
4.1 銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。
4.2 銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客，征求顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并認(rèn)真對其分析，總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
4.3 銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息，并及時(shí)將信息匯總在“顧客信息匯總表”上，并報(bào)到質(zhì)檢部，質(zhì)檢部對其進(jìn)行分析，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進(jìn)控制》實(shí)施。
4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，銷售部及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。