序號
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項目
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節(jié)點
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標(biāo)準(zhǔn)動作
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標(biāo)準(zhǔn)用語
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備注
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1
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來人
來訪
接待
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詢問來訪者
去向
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應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地及被訪者姓名
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1、請問您去哪里?/請問您找那位?
2、您好 ,請問您貴姓?
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聯(lián)系業(yè)主
確認身份
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根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員
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1、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
2、對前臺:**先生/女士找**房號**業(yè)戶,請確認一下。
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登記證件
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情形一:經(jīng)確認同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件。登記有效證件不超過60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
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情形一:請出示您的有效證件。
情形二:請您在這里簽名 ,謝謝!
情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來。
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指引方向
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同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。
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您好,**區(qū)在那邊。
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開門放行
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身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。
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讓您久等了,請走好。
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2
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車輛
進場
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示意停車
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身體保持立正姿勢,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
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附圖片
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使用停車卡
客戶進場
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雙手接過卡,幫其刷卡、指引放行(當(dāng)客戶停車沒有到位或下雨需要幫助其刷卡時)
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您好、歡迎回家。
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不能刷卡的,核實月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。
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臨時停車
客戶進場
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1、問好、詢問去向和確認其身份
2、根據(jù)來訪者提供的房號和業(yè)戶姓名通知前臺(晚上:中控室)通過電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認是否同意接待來訪人員。
情形一:經(jīng)確認同意進入的,請來訪者出示證件,雙手接過證件,登記有效證件不超過60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認同意進入但不能出示證件的請來訪者在《來人來訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認不同意進入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請來訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來。
3、寫卡、方向指引。
4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時收費提醒。超過半小時要收費。
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1、您好、請問您去哪里?/請問您找那位?
您好,請問您貴姓?
2、對來訪者:請稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
對前臺:**先生/女士找**房號**業(yè)戶,請確認一下。
情形一:請出示您的有效證件。
情形二:請您在這里簽名,謝謝。
情形三:很抱歉,請您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來。
3、您好,**區(qū)在那邊。
4、這是停車卡,請保管好,半小時內(nèi)免費。
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停車卡過期的視同臨時停車客戶。
臨時停車收費標(biāo)準(zhǔn):7:00-19:00,半小時以上4小時以內(nèi)2元;4小時以上12小時以內(nèi)4元;
19:00-次日7:00,半小時以上4小時以內(nèi)3元;4小時以上12小時以內(nèi)6元。
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材料進場管控
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指揮車輛靠邊停放,詢問材料去向,對違規(guī)的材料進場要進行勸阻,制止。
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1、請問里面裝的是什么材料?
2、您好,這些材料不能進入小區(qū),請您理解。
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3
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車輛
出場
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示意車輛靠邊停車
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左臂向上平伸,手掌向前,不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時向左前方擺動時,示意車輛靠邊停車。
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附圖片
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車輛檢查
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檢查車輛有無攜帶物品
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如有物品出場按物品放行程序執(zhí)行
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收卡核對
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核對車輛、人員、卡號
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請您出示停車卡。謝謝!
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過時收費
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收取停車費,提供票據(jù)(僅對臨時停車客戶收?。?/div>
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您好,停車費**元,請收好發(fā)票。
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放行
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手動開啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無車輛后再手動恢復(fù)道閘,呈水平閉合狀態(tài)。
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請走好。
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4
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裝修
人員
管控
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詢問去向
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應(yīng)面帶微笑問好,熱情接待、主動詢問來訪者目的地。提示來訪者出示證件。
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1、您好,請問您到哪里?
2、請出示您的證件。
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有出入證
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查看出入證主證、留下副證 ,提醒對方請走專用的裝修通道。
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請走裝修通道。
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無出入證
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提醒帶施工許可證,到服務(wù)中心辦出入證。
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您好,請到**服務(wù)中心辦理出入證。
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放行
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身體略微前傾、眼望對方微笑、用卡刷開電動門,示意慢走。
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讓您久等了,請走好。
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5
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物品
放行
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主動詢問
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1、主動上前詢問,了解清楚所帶出物品的房號,請帶出物品的業(yè)戶出示放行條。
2、情形一:業(yè)戶同意開放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。
情形二:業(yè)戶不愿到管理處開放行條的情況,通過前臺確認其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。
情形三:前臺下班后無法確認身份的放行處理,先通過中控室確認其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。
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1、請您出示《物品放行條》。
2、
情形一:
請您到服務(wù)中心開具《物品放行條》好嗎?管理處在那邊。
情形二和情形三:
請告訴我您的房號、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務(wù)中心一下。
您需要寫一份物品外出證明,請您在這里寫就可以了。
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檢查物品:材料、電動工具、家具、家電等。
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認真核對
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收放行條,核對物資、身份和所開放行條無誤后,對客戶表示感謝。
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謝謝您的配合。
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放行
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身體略微前傾、眼望對方微笑、示意慢走
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讓您久等了,請走好。
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6
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信息
收集
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受理業(yè)戶反映的意見和建議
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應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌
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您好,請問有什么可以幫助您的?
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認真聆聽
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身體略微前傾、眼望對方、認真聽取顧客投訴的內(nèi)容
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做好記錄
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對客戶所反映的事情記錄清楚,并復(fù)述一遍
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您剛才反映的是***,對嗎?
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回答
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自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。
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好的,我會及時反映給服務(wù)中心。
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如自己不能解決顧客投訴,要及時反饋相關(guān)人員進行處理。
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7
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提供
幫助
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詢問是否需要幫助
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主動上前詢問是否需要幫助
如不能單獨完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。
切記不能脫離崗位。
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您好,請問有什么可以幫助您的?
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幫助完畢
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面對客戶微笑告別
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不用謝,再見。
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