站在客人立場(chǎng)：除了向肇事者追究相關(guān)責(zé)任外，還會(huì)向酒店索賠(消費(fèi)者有索賠獲得經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償?shù)臋?quán)利);

酒店立場(chǎng)：作為服務(wù)人員，或管理人員應(yīng)該怎么辦?

(同為受害方的經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該完善服務(wù)，以防范外來暴力可能帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。)

 

經(jīng)典案例

       周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房間，約凌晨3時(shí)許休息。不料，早上6時(shí)多醒來后發(fā)現(xiàn)，3人的包都不見了。經(jīng)警方仔細(xì)偵查，在酒店里找到了包，包內(nèi)的資料票據(jù)都沒有丟，但3部手機(jī)和4000元現(xiàn)金都不見了。事件發(fā)生后，他們與酒店進(jìn)行了交涉，認(rèn)為酒店客房?jī)?nèi)失竊，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)任，但遭到拒絕。

       酒店解釋說，酒店的門鎖是電子卡鎖，且里面有安全鎖扣，如從屋內(nèi)扣上安全鎖扣，外面的人應(yīng)進(jìn)不來。門邊的墻上赫然寫著“請(qǐng)關(guān)上鎖扣”。酒店夜間也有保安，安全措施也符合標(biāo)準(zhǔn)。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2時(shí)許離開房間買了啤酒，是在早上起床后，發(fā)現(xiàn)包不翼而飛的。在案件尚未調(diào)查清楚之前，周先生沒有理由要求酒店賠償。

 

       12月14日凌晨，來度密月的游客朱先生夫婦入住酒店，正當(dāng)他準(zhǔn)備洗去一身疲乏第二天返鄉(xiāng)時(shí)，卻不幸摔倒在浴室里。意外發(fā)生后，酒店的工作人員立刻將朱先生送到醫(yī)院，為其墊付了1000元醫(yī)藥費(fèi)，并安排了一名保安與朱先生的妻子輪流照顧。在醫(yī)院，朱先生被確診為腰背部左邊脊椎第三節(jié)骨骨折。為了治療，小兩口不得不耽誤返鄉(xiāng)行程。

       但隨之二而來的賠償調(diào)節(jié)，卻一度陷入僵局。朱先生認(rèn)為因?yàn)榫频耆狈Ρ匾姆阑胧?，自己的摔傷酒店?yīng)該負(fù)主要責(zé)任。朱先生說：“如果地上有一張防滑墊，或者浴缸上有個(gè)扶手，我也不會(huì)躺在醫(yī)院里。”因此，他們向酒店提出了9200元賠償要求，包括可能發(fā)生的醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等費(fèi)用。酒店在咨詢了 律師和參考了酒店行業(yè)相關(guān)規(guī)定后認(rèn)為，朱先生是成年人，摔傷的過錯(cuò)主要在于自身，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要損傷后果。酒店只有管理責(zé)任，僅同意支付30%的賠償款。雙方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投訴，經(jīng)調(diào)節(jié)雙方終于達(dá)成一致意見。

 

       一天，有位香港客人住進(jìn)酒店。這位客人是酒店的?？?，前臺(tái)服務(wù)員都認(rèn)識(shí)他。第二天，客人早上十點(diǎn)多就出去了，在出門前囑咐前臺(tái)服務(wù)員，說其外出辦事，中午會(huì)有一位北京來訪的客人，是其多年的老朋友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓名，交代完畢后就外出辦事去了。

大約過了3個(gè)多小時(shí)，一位客人到了前臺(tái)，說來取一份什么文件，并說出了房間號(hào)與那位住客的姓名。前臺(tái)服務(wù)員聽了也沒有多想，既然符合姓名與事例，便給了他房間的鑰匙，并打電話通知了樓層的服務(wù)員，讓其進(jìn)入房間。過了20分鐘，那位來訪者交還房間的鑰匙離開了。

       過了一個(gè)鐘頭左右，又來了位客人，向前臺(tái)說明是來拿某某房間取什么文件，并詳細(xì)地說清楚了那位住客的姓名與房間號(hào)等情況。前臺(tái)服務(wù)員一聽馬上感覺不對(duì)，怎么會(huì)有兩位來訪者取同一份東西?越想越感覺有問題，馬上將情況報(bào)告主管，并通知保安人員一起上房間查看。當(dāng)打開門時(shí)，那位住客的房間凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東西。酒店立即打電話通知了奎爾那，經(jīng)清點(diǎn)物品，被盜走了1000多美金和一部3000多元人民幣的數(shù)碼相機(jī)。結(jié)果，酒店做出了原價(jià)賠償，并讓客人免費(fèi)入住酒店。事后，按酒店的規(guī)定，前臺(tái)服務(wù)員、樓層服務(wù)員都做了適當(dāng)?shù)馁r償。

 

       酒店安全工作貫穿于酒店服務(wù)過程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起。同其他行業(yè)比較，酒店安全主要有以下特點(diǎn)：

1、不安全因素較多

酒店高層建筑多，生活用品多，用火、用電、用氣量大，易燃易爆危險(xiǎn)品多，加之來酒店消費(fèi)的客人情況復(fù)雜，流動(dòng)性大等因素，導(dǎo)致酒店潛在的不安全因素多。

2、責(zé)任重、影響大

客人消費(fèi)期間發(fā)生安全、意外事故，不僅使客人蒙受損失，更重要的是給酒店聲譽(yù)帶來的惡劣影響，其政治上、經(jīng)濟(jì)上的損失是難以估量的。作為客人在酒店期間主要活動(dòng)的區(qū)域，必須加強(qiáng)各種安全防范措施。

3、服務(wù)人員安全意識(shí)要強(qiáng)

酒店安全以防火、防盜、防暴、防突發(fā)為主，由于客人居住或消費(fèi)時(shí)間短，流動(dòng)性大，破案時(shí)間急，因而要求服務(wù)人員安全意思要強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平要高。

4、顧客的隱私度高

一些客人往往利用客房進(jìn)行違法亂紀(jì)的活動(dòng)，如吸毒、販毒、走私、嫖娼、賭博等。這要求酒店服務(wù)人員有觀察、識(shí)別、判斷和處理各種問題的能力。

　　

 

突發(fā)事件的防范

分析突發(fā)事件的特點(diǎn)，是為了避免這些問題出現(xiàn)，因此突發(fā)事件的防范是每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。只有在服務(wù)的全過程中，具有預(yù)測(cè)和分析突發(fā)事件的能力，充分作好防范的準(zhǔn)備，才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運(yùn)作的突發(fā)事件。

　　

突發(fā)事件在酒店服務(wù)中的處理，關(guān)系到酒店服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度，同時(shí)也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具備一定的處事能力和必要條件：

1、穩(wěn)定的心態(tài)。

2、靈活的思維能力。

3、獨(dú)立的處事能力。

4、較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

　　

       在具備了上述的基本條件后，可針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補(bǔ)救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對(duì)策。

補(bǔ)救措施是針對(duì)硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。這些事件會(huì)對(duì)賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響，因此需要采取及時(shí)的補(bǔ)救措施來挽回影響。

       協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因?yàn)榄h(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件，如等候時(shí)間過長(zhǎng)、上菜時(shí)碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會(huì)影響賓客的用餐情緒,應(yīng)及時(shí)采用相應(yīng)的補(bǔ)救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。

緩和措施在對(duì)待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時(shí)，較為實(shí)用。

賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件，它可體現(xiàn)飯店對(duì)客人的歉意和真誠。

       行政手段和法律手段,是針對(duì)那些嚴(yán)重影響其他賓客消費(fèi)的惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。該法可有效地維護(hù)廣大賓客的安全，保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。

在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù)技能等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，處理好它們之間的關(guān)系，不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，完善和發(fā)展服務(wù)程序，這樣才能在遇到突發(fā)事件時(shí),正確和適度地處理好各類事件，取得理想的服務(wù)效果。

　

　

1、酒店意外事故

酒店發(fā)生意外事故的原因

①、酒店方面原因。包括設(shè)施設(shè)備的偶然性故障，如停電、停水、線路老化、空調(diào)故障等;服務(wù)人員或后臺(tái)人員操作失誤等。

②顧客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不適，如突發(fā)性疾病;奎爾那自身不理智和不良行為，如借酒鬧事、逃單等。

③外界原因。包括自然條件的突變，如惡劣天氣等;基礎(chǔ)設(shè)施的問題，如地區(qū)的供電、供水問題;社會(huì)性突發(fā)問題，如：流行性疾病等。

 

意外突發(fā)事故的應(yīng)對(duì)措施

①制定應(yīng)付應(yīng)外事故的處理原則。在酒店行業(yè)中“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，是處理酒店各類突發(fā)事故的基本原則。為客人著想，讓理于客人，快速處理，靈活應(yīng)對(duì)。

②制定處理各類事故的操作程序。酒店根部門要對(duì)各類意外事故進(jìn)行合理分類，明確產(chǎn)生意外事故的原因，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施和操作程序，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

③做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的各項(xiàng)物資準(zhǔn)備工作，如備用電源、備用照明、水源、設(shè)備等。

④建立健全意外事件的處理機(jī)制，如部門協(xié)調(diào)，應(yīng)急權(quán)限的劃分。

⑤從容不迫，妥善處理，盡可能地減少意外事故對(duì)正常的顧客消費(fèi)和業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響和干擾，將事件的影響范圍壓縮到最小，盡量做到“悄無聲息”地處理任何事件。

⑥即使遇到嚴(yán)重的店客沖突，酒店也不可充當(dāng)“教育機(jī)構(gòu)”和“公安機(jī)關(guān)”，應(yīng)迅速與相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，由相關(guān)機(jī)構(gòu)出面解決問題。

　　

2、客人投訴的類型

理智型投訴

       理智型投訴是客人在比較理智冷靜的情況下提出的投訴，一般都為合理的要求，但是若處理不當(dāng)，客人很可能會(huì)要求賠償，或采用法律手段。

發(fā)泄型投訴

       發(fā)泄型投訴為客人在情緒激動(dòng)或情緒不佳尋求發(fā)泄時(shí)提出的投訴，大都伴有激烈的言辭，并希望引起旁人注意。若處理不當(dāng)，會(huì)使旁人對(duì)酒店形象產(chǎn)生懷疑，影響面較大。

補(bǔ)償型投訴

       提出補(bǔ)償型投訴的客人覺得自己的利益受到了損害，其注意力并不集中在酒店方面能給予的合理解釋，而希望得到切切實(shí)實(shí)的補(bǔ)償。

 

3、投訴處理原則

       歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人的投訴。歡迎客人投訴，客人投訴有利于酒店發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對(duì)客人對(duì)酒店的關(guān)心表示感謝，一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客人不投訴比投訴更為可怕。

       站在客人的立場(chǎng)思考和表述。站在客人立場(chǎng)以肯定的態(tài)度聽取，站在客人立場(chǎng)誠心誠意地解決問題。

       決不爭(zhēng)辯。決不與客人爭(zhēng)論、辯解。不能推卸責(zé)任。

       維護(hù)酒店應(yīng)有的利益。不可在真相不明之前，急于表態(tài)或貶低酒店及其他部門、員工。退款與減少收費(fèi)決不是處理投訴的最佳方法。

       變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問候征詢?？腿送对V并不可怕，可怕的是客人不滿意但不投訴。因?yàn)榭腿瞬煌对V并不等于客人滿意，所以酒店應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)尋找“投訴”，客人的投訴在發(fā)生前大都有一個(gè)忍耐的過程，盡量將問題解決在客人投訴之前。

　　

客房

 

失竊

①受理客人報(bào)失

服務(wù)員接到客人報(bào)失應(yīng)立即報(bào)告，由部門經(jīng)理與大堂副理、保障部安全組取得聯(lián)系，共同處理。

客人報(bào)失后，服務(wù)員只能聽取客人反映情況，不能隨意對(duì)客人做出任何猜測(cè)，以免為以后的調(diào)查工作增加困難。

客房服務(wù)員接到報(bào)失后，不能擅自進(jìn)房查找。

②處理程序

向客人了解丟失物品的時(shí)間、地點(diǎn)及詳細(xì)內(nèi)容。并幫助客人回憶物品丟失的前后經(jīng)過，分析是否確實(shí)屬于失竊。

將客人丟失物品情況做好詳細(xì)記錄。

在征得客人統(tǒng)一后，由安全組與客房部服務(wù)員共同在房間幫助查找。

如果客人丟失的財(cái)務(wù)屬于貴重物品或金額較大，應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)總經(jīng)理同意向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

 

客人傷病

接到傷病客人的報(bào)告，部門管理人員應(yīng)立即與醫(yī)務(wù)室人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救措施。

若傷病情況不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送醫(yī)院進(jìn)一步的檢查及治療。如傷病情況嚴(yán)重，應(yīng)在急救處理的同時(shí)安排急救車，決不可延誤時(shí)間。

事后，應(yīng)與部門主管寫出客人傷病事故的報(bào)告，報(bào)送總經(jīng)理并存檔備案。

 

客人死亡　

如發(fā)現(xiàn)客人死亡，應(yīng)立即鎖上客房，并馬上通知保安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

酒店保障部安全組應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)部門報(bào)案，由公安部門調(diào)查、取證及驗(yàn)尸，以確定客人死亡的原因。對(duì)發(fā)生在客房的死亡事件，客房部員工必須注意保密，不得隨意向外泄露。

 

設(shè)備事故

設(shè)備事故是指酒店設(shè)備原因而導(dǎo)致客人財(cái)產(chǎn)或人身傷害的事件。對(duì)此，酒店必須本著高度負(fù)責(zé)的精神妥善處理。

如客人的財(cái)務(wù)損失，應(yīng)由部門經(jīng)理親自處理，并及時(shí)賠償。

如果客人發(fā)生輕傷，可由酒店醫(yī)務(wù)人員在店內(nèi)處理，并給予精神上的關(guān)懷、物質(zhì)上必要的賠償，避免事態(tài)擴(kuò)大化。若客人傷勢(shì)比較嚴(yán)重，則應(yīng)送醫(yī)院治療，酒店應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用及服務(wù)事宜，并給予必要的賠償。

　　

餐飲意外事件的處理

客人情緒變化

餐廳服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起賓客投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)的擴(kuò)大，影響到其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客替換一道菜。

發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛。

 

食物中毒

一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)的原有狀態(tài)，防止當(dāng)事人擅自毀掉可以食品。應(yīng)收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或嘔吐物樣品，及時(shí)送衛(wèi)生管理部門，以備檢驗(yàn)，聽候處理。

　

處理要點(diǎn)

快速處理法

快速處理法主要針對(duì)較為理性的投訴，其主要步驟為：

①聆聽。認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容，也可以通過提問的方式來弄清癥結(jié)。聆聽時(shí)應(yīng)集中注意力，節(jié)約對(duì)話時(shí)間。在客人投訴時(shí)，不能反駁客人意見，不應(yīng)與客人爭(zhēng)辯。同時(shí)，在聽取客人意見時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄。

②表示抱歉、同情。當(dāng)客人講述完畢，應(yīng)立即表示抱歉及同情。設(shè)身處地對(duì)事情進(jìn)行考慮分析，對(duì)客人的感受表示理解，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言和行為給予客人安慰。

③快速行動(dòng)。對(duì)事情迅速展開認(rèn)真調(diào)查，把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意，快速采取行動(dòng)，為客人解決問題，要盡量避免請(qǐng)客人提出解決方案的現(xiàn)象。如果客人投訴的處理超出自己的權(quán)限，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告;如的確屬于暫時(shí)不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得客人的諒解。

④將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。事后要將結(jié)果盡快通知客人，并聽取客人對(duì)處理結(jié)果的意見。

⑤對(duì)客人表示感謝。投訴處理完畢后，應(yīng)就客人對(duì)酒店的關(guān)心向客人表示感謝，歡迎客人對(duì)酒店提出意見和建議。

⑥記錄存檔。最后，應(yīng)將客人投訴的整個(gè)過程寫成報(bào)告，并記錄存檔，利于以后工作的完善以及預(yù)先控制。

 

紳士處理法

紳士處理法主要針對(duì)情緒激動(dòng)的客人提出的發(fā)泄類投訴，其主要步驟為：

①改變投訴的處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人。發(fā)泄類投訴的客人往往情緒激動(dòng)，而且多在公眾場(chǎng)合、大庭廣眾之下。所以，對(duì)待這類投訴，首先應(yīng)立即改變處理地點(diǎn)，請(qǐng)客人到辦公室或其他休息室聽取意見，而且應(yīng)該隔離當(dāng)事人，不宜造成雙方當(dāng)事人對(duì)質(zhì)的局面。

②上飲料、毛巾，安撫客人情緒。在情緒激動(dòng)的情況下，客人難免缺乏理智，這對(duì)問題處理很不利。所以，轉(zhuǎn)移處理地點(diǎn)之后，應(yīng)為客人適時(shí)送上飲料或茶水、毛巾，盡量安撫客人，使客人平靜下來。

③沿用快速處理法的步驟。在客人情緒趨于平緩、平靜后，可沿用上述快速處理法的步驟進(jìn)行處理。

 

酒店處理投訴的機(jī)制

①建立質(zhì)量反饋控制系統(tǒng)。由于酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，這就要求嚴(yán)把產(chǎn)品(硬件設(shè)施與軟件服務(wù))質(zhì)量關(guān)，建立質(zhì)量檢查體系，酒店上下與各環(huán)節(jié)都應(yīng)以質(zhì)量為中心，認(rèn)真做好各方面工作，充分預(yù)測(cè)賓客的消費(fèi)結(jié)果。做到居安思危，有備無患。

②及時(shí)調(diào)查原因。引起賓客投訴的原因很多：硬件故障、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量等，一旦事件發(fā)生，有關(guān)人員必須迅速安撫客人，調(diào)查真相，判明事件性質(zhì)，采取果斷對(duì)策。

③處理好與賓客的關(guān)系。在投訴處理過程中，賓客處于事件中心，賓客對(duì)投訴事件的處理結(jié)果要求，往往很大程度上受酒店對(duì)其態(tài)度的影響。所以，不管投訴的真實(shí)原因如何，都應(yīng)讓客人感受到酒店的誠意與責(zé)任心。賓客至上，失去賓客，失去公眾的信賴與支持，酒店就失去了賴以生存的基礎(chǔ)。因此，一旦碰到賓客投訴，就應(yīng)以積極的心態(tài)，全力以赴，一方面控制事態(tài)的擴(kuò)大，另一方面，顯示對(duì)賓客、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的決心和信息。

④加強(qiáng)投訴反饋控制。處理完投訴以后，不能認(rèn)為就完(萬)事大吉了。其實(shí)，更重要的就是要有針對(duì)以前發(fā)生的投訴，分析其發(fā)生原因和處理中的不足之處，并以此為契機(jī)，對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量控制意識(shí)的培訓(xùn)教育，以便對(duì)以后工作進(jìn)行指導(dǎo)、修正。